Cancelación del alojamiento en Expedia a última hora: qué reclamar

Cuánto puedes recuperar

Si el alojamiento no cumple, tienes derecho a elegir entre exigir lo pactado o dar el contrato por terminado, y en los dos casos a que te resarzan los daños (arts. 1101 y 1124 del Código Civil). En la práctica, se reclama:

• Lo pagado por adelantado, entero.
• La diferencia de precio si tuviste que reservar algo parecido más caro.
• Gastos justificados que ya no sirven: un cambio de billete de tren, un traslado, una cena reservada.

Ejemplo: reservaste 4 noches a 95 € (380 €) en un apartamento de Cádiz. El anfitrión cancela con 3 días de aviso. Lo más parecido que encuentras cuesta 130 € la noche: 520 €. Pagas el cambio de tu billete de tren, 18 €. Reclamas el reembolso de los 380 €, más 140 € de diferencia y 18 € de gastos: 158 € por encima de lo pagado.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si:

• canceló el alojamiento, no tú, y no te dio una alternativa equivalente;
• te dijeron que estaba completo, cerrado o «en obras» después de confirmarte la reserva;
• te propusieron otro sitio claramente peor y lo rechazaste con razón.

Es más difícil si la causa es de fuerza mayor, como un temporal que cierra la zona. Eso puede librar de pagar una indemnización, pero no de devolverte lo que no pudiste disfrutar. Tampoco hay nada que reclamar si cancelaste tú, o si tu tarifa era de pago en el alojamiento y no se te cobró nada. En un caso como este, solo caben los gastos. Si te recibieron pero te enviaron a otro hotel, mira overbooking en el hotel.

Lo que tienes que saber de Expedia

Los términos de servicio de Expedia para España prevén este caso. Dicen que el proveedor o la propia Expedia pueden cancelar una reserva, por ejemplo porque «un alojamiento está lleno» o cerrado por un huracán, y que, si pasa, harán «todos los esfuerzos» para avisarte pronto y ofrecerte asistencia, opciones alternativas «cuando sea posible» o un reembolso. Es una promesa de esfuerzo, no un importe: lo que te toque se discute con la reserva en la mano.

Tres detalles propios de Expedia:

• Los reembolsos los hace la parte que cobró. En España, las reservas pagadas al reservar las cobra una sociedad del grupo, no el hotel, y Expedia dice no tener acceso a los procesos de reembolso de los proveedores. Reclama el dinero a Expedia.
• Sus tasas «no son reembolsables a menos que se indique lo contrario». Si te las descuentan tras una cancelación que no pediste, pide por escrito que lo justifiquen.
• Si el anuncio decía «alojamiento particular», sus términos avisan de que la ley del consumidor no se aplica a tu contrato con ese particular. Entonces la reclamación al anfitrión es civil y, si no paga, va por burofax y juicio verbal.

Si lo reservado era una casa de Vrbo a través de Expedia, el pago y la reserva siguen los términos de Vrbo. Mira Vrbo y la cancelación del anfitrión.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva, con localizador, fechas y precio.
2. El aviso de cancelación (correo, mensaje en la app o captura), junto con el comprobante de lo que pagaste y, si lo tienes, la factura de la alternativa.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Expedia por su chat o centro de ayuda. Indica el localizador, la fecha del aviso y la cifra exacta que pides, y guarda la captura. Ayuda un modelo de carta de reclamación.
2. Si no hay respuesta, haz lo mismo con el alojamiento y presenta la reclamación en consumo de tu comunidad o en la OMIC.
3. Si el anfitrión es un particular, envía un burofax. Hasta 2.000 € puedes ir al juicio verbal sin abogado ni procurador, tras el intento previo de acuerdo.

Tienes 5 años para reclamar un incumplimiento de contrato.

Preguntas frecuentes

¿Expedia está obligada a encontrarme otro alojamiento?

Sus términos no lo garantizan: hablan de ofrecer opciones alternativas «cuando sea posible». Lo que sí te corresponde es no perder dinero por una cancelación que no causaste.

Me ofrecen un cupón en lugar del dinero. ¿Debo aceptarlo?

No si quieres el reembolso. Un cupón solo vale si lo aceptas tú. Pide por escrito la devolución al medio de pago.

¿Y si la reserva era de pago en el alojamiento?

No tienes un reembolso que pedir, porque no pagaste. Sí puedes reclamar la diferencia de precio y los gastos que acredites.

¿Cuánto tarda el reembolso?

No hemos encontrado un plazo publicado por Expedia. Anota la fecha de tu petición y, pasadas unas semanas, vuelve a escribir.