Alojamiento de Expedia que no es como el anuncio

Cuánto puedes recuperar

No hay importes fijos por ley. Se reclama el valor de lo que faltó y los gastos que te causó:

• Rebaja del precio: la diferencia entre la categoría que pagaste y la que recibiste, por las noches afectadas.
• Gastos justificados: si por el ruido de las obras o la falta de aire acondicionado dormiste en otro sitio, esa factura.
• Devolución total o parcial, si el problema es tan grave que no puedes alojarte.

Ejemplo: pagaste 5 noches a 120 € (600 €) por una habitación con vistas al mar. Te asignan una interior que, esas fechas, el propio hotel vende a 90 €. La diferencia son 30 € por noche: 150 €. Si además la piscina anunciada estuvo cerrada toda la estancia, se puede pedir una rebaja adicional, que tendrás que razonar y valorar con el precio de tarifas sin piscina.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si lo anunciado en la ficha (fotos, tipo de habitación, servicios marcados como incluidos, situación) no coincide con lo recibido. El texto refundido de la Ley de Consumidores dice que lo que se ofrece en la publicidad es exigible aunque no esté escrito en el contrato (art. 61).

Es más difícil si:

• el defecto es menor y no afecta a la estancia, como una foto algo favorecedora;
• la ficha ya avisaba de la obra o del servicio limitado;
• no hay pruebas de cómo era el anuncio ni de cómo era el alojamiento.

Si en lugar de una habitación peor te han llevado a otro hotel, mira overbooking en el hotel; y para el caso general, el hotel no es como en la foto.

Lo que tienes que saber de Expedia

Sus términos lo adelantan: las fotos y las ilustraciones se dan como «una guía» del nivel y el tipo de alojamiento, y las estrellas no garantizan servicios concretos. Pero esos mismos términos dicen que quien es responsable de que tarifas, fotos y detalles sean exactos y estén actualizados es el proveedor, es decir, el hotel o el anfitrión. Es su ficha la que te vinculó. Expedia solo reconoce responder de un error que ella misma cause de forma directa.

Dos consecuencias prácticas:

• Avisa durante la estancia. El apartado de reclamaciones de Expedia dice que, si no comunicas el problema antes o durante el viaje, puede reducirse lo que te corresponda, «posiblemente a cero». Escribe por el chat y al propio alojamiento el mismo día.
• No dependas de que te reciban bien. Si el proveedor es un «alojamiento particular», sus términos avisan de que la ley del consumidor no se aplica a ese contrato. Tendrás que apoyarte en el Código Civil (arts. 1101 y 1124).

Si lo reservado era un paquete de vuelo y hotel, la responsabilidad es del organizador: mira viaje combinado. Y si fue una casa de Vrbo vista en Expedia, mira Vrbo y el alojamiento no conforme.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. Una captura de la ficha del alojamiento al reservar (fotos, descripción y servicios) y la confirmación con localizador.
2. Las fotos o el vídeo del estado real, hechos al llegar, con fecha, y el mensaje que enviaste al alojamiento o a Expedia.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide al recepcionista o anfitrión una solución por escrito, o una habitación equivalente. Si dice que no, pide la hoja de reclamaciones del alojamiento.
2. Escribe a Expedia con las pruebas y la cifra que pides. Un modelo de carta de reclamación te ayuda a ordenarlo, y las pruebas para reclamar te dicen qué guardar.
3. Si no hay respuesta, consumo de tu comunidad o la OMIC. Tienes 5 años para reclamar el incumplimiento de contrato.

Preguntas frecuentes

¿Las fotos de Expedia me sirven como prueba?

Sí, si las capturas el día de la reserva. Guarda también la descripción escrita: servicios, tipo de cama y ubicación.

El hotel me ofrece otra habitación pero más cara. ¿La pago?

No por defecto. Si lo que ibas a recibir no está disponible, la alternativa equivalente corre a cargo de quien incumplió. Pide la oferta por escrito y no pagues extras sin dejar constancia de que lo haces bajo protesta.

¿Qué pasa si me fui del alojamiento?

Se puede reclamar igual, si guardas facturas del nuevo sitio y fotos del anterior. Cuanto antes avises por escrito de que te marchas y por qué, mejor.

¿Puedo pedir la devolución completa por un defecto pequeño?

Es poco probable. La devolución total se reserva para cuando el alojamiento es inservible; en los demás casos se reclama una rebaja proporcional.