Expedia me reclama daños que no hice en el alojamiento

Cuánto puedes recuperar

Puedes pedir que te devuelvan la parte del cargo que no esté probada, y que se anulen los conceptos que no tengan base. Un cargo por daños legítimo necesita tres cosas: que el daño exista, que se pueda atribuir a tu estancia y que su coste sea razonable. En un pleito, esa carga corresponde a quien reclama (art. 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil).

Ejemplo: el hotel te carga 240 € en la tarjeta por un colchón manchado. Te envía una única factura de limpieza de 85 € y ninguna foto de la habitación a tu salida. Puedes aceptar los 85 € si reconoces la mancha, y reclamar los 155 € restantes porque nadie los justifica. Si no hubo mancha y tienes fotos del check-out, reclamas los 240 €.

Cuándo sí y cuándo no

Tienes base para reclamar si:

• el alojamiento no aporta fotos, factura o parte del daño;
• el desperfecto ya estaba cuando llegaste y tienes fotos de la entrada;
• es desgaste normal del uso de unos días;
• te cobran un concepto que no figuraba en el anuncio ni en la confirmación.

Será más complicado si rompiste algo y lo admitiste por escrito, o si el contrato del alojamiento pactaba un cargo claro por ese hecho y te lo mostraron antes de reservar. Incluso así, el importe tiene que ser proporcionado al daño real. Si lo que te piden es una fianza de un apartamento turístico que no te devuelven, la guía de fianza del apartamento turístico cubre ese caso.

Lo que tienes que saber de Expedia

Los términos de servicio de Expedia para España separan con claridad quién es quién, y eso condiciona esta reclamación:

• El daño es cosa del alojamiento. Expedia afirma no asumir responsabilidad por «los daños al alojamiento u otros daños o gastos» derivados de los servicios del proveedor. Eso no la convierte en quien te cobra, pero sí puede ser un canal para dejar constancia.
• El depósito del check-in es aparte. Reconocen que algunos proveedores piden tarjeta o dinero al registrarte para cubrir gastos adicionales, y que ese depósito «no está relacionado» con lo que pagaste por la reserva. Si te retienen o cobran algo por ahí, es una relación entre tú y el alojamiento.
• Sí te ofrecen ayuda para resolverlo. Si presentas una reclamación por un problema con el servicio reservado, Expedia dice que os ayudará a ti y al proveedor a resolverlo. Por eso conviene escribirle, aunque la respuesta no sea la que esperas.
• Un particular no es un hotel. Si el anuncio decía «alojamiento particular», sus términos advierten de que la ley del consumidor no se aplica a ese contrato. Entonces te apoyas en el Código Civil (daños, arts. 1101 y 1902) y en tus pruebas.

No hemos encontrado en esos términos un procedimiento propio de Expedia para reclamar daños, así que no te prometemos uno. Si lo reservado era una casa de Vrbo vista en Expedia, sigue lo de Vrbo: Vrbo y el cargo por daños.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva y el extracto con el cargo que no reconoces.
2. La prueba del estado del alojamiento: fotos o vídeo a la entrada y a la salida con fecha, y el mensaje del alojamiento con la reclamación.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Responde por escrito, sin reconocer nada. Pide las fotos, la factura y el detalle del cálculo del importe.
2. Escribe también a Expedia por su chat o centro de ayuda, con el localizador, y reúne tus pruebas.
3. Si el alojamiento es profesional, pide la hoja de reclamaciones o reclama en consumo; mira cómo se usa la hoja de reclamaciones. Si es un particular, envía un burofax.
4. Hasta 2.000 € puedes ir al juicio verbal sin abogado ni procurador, tras intentar un acuerdo. Plazo: 5 años.

Preguntas frecuentes

¿Pueden cobrarme los daños sin avisarme?

Si te cobraron sin que hubiera una autorización clara tuya o sin justificación, pide que lo expliquen por escrito. Consulta también con tu banco si el cobro tiene base en algo que aceptaste.

¿Cuánto tiempo tengo para discutir el cargo?

Cuanto antes mejor: las fotos y los mensajes pierden valor con el tiempo. El plazo general para reclamar un incumplimiento contractual es de 5 años.

Dicen que lo vio el personal de limpieza. ¿Es prueba suficiente?

Un testimonio sin foto ni factura es débil. Pide el parte con fecha y las imágenes. Sin ellas, tienes un buen argumento.

¿Y si de verdad rompí algo?

Págalo si tienen factura y el precio es razonable. Pide siempre el justificante y que el importe se corresponda con el arreglo real.