Booking me reclama daños que no hice en el alojamiento
Te fuiste de un apartamento en Girona después de una semana tranquila, y días más tarde te llega un aviso de Booking.com: el alojamiento pide 180 € por una mancha en el sofá. Tú no la recuerdas y nadie te enseñó nada. Que la petición llegue por una plataforma conocida no significa que tengas que pagarla sin que se justifique.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuánto puedes recuperar
Aquí lo primero es no pagar lo que no debes, y si ya te lo cobraron, recuperarlo. Lo que se reclama es el importe cobrado sin justificar.
Ejemplo: te piden 180 €: 120 € por «mancha en el sofá» y 60 € por «limpieza extra». No hay fotos de la entrada ni factura de limpieza. Si pagaste, reclamas los 180 €. Si el alojamiento aporta una factura de tapicería por 45 €, es esa cifra la que habría que discutir, no las otras.
Cuándo sí y cuándo no
Tienes base cuando:
- no hay fotos de cómo estaba antes y después, ni factura de reparación o limpieza;
- se trata de desgaste normal, que no se cobra;
- el importe es desproporcionado respecto al objeto;
- te piden pagar por conceptos que no estaban en la reserva.
Es más difícil cuando:
- tú o alguien de tu grupo rompió algo y lo reconociste por escrito;
- hay fotos con fecha de antes y después, y se aprecia el daño;
- no avisaste del desperfecto pese a que debías hacerlo antes de irte.
La regla de prueba juega a tu favor: quien reclama un daño tiene que acreditarlo (art. 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil).
Lo que tienes que saber de Booking
Las condiciones de Booking.com tienen un apartado de «condiciones sobre daños». Según ellas, si alguien de tu grupo pierde o daña algo, debes avisar al alojamiento antes del check-out. El alojamiento tiene 14 días para enviar una solicitud de pago de daños por la plataforma. Si estás de acuerdo, Booking te cobra en nombre del alojamiento. Si no, Booking investiga y puede ponerse en contacto contigo.
Tres detalles que conviene saber:
- Hay un límite de lo que el alojamiento puede cobrarte por esta vía, y se muestra en la reserva. No hemos comprobado la cifra: mírala en la tuya.
- El alojamiento puede ir a un juzgado al margen de esas condiciones, sin ese límite. Un cargo grande se discute allí.
- Las condiciones dejan fuera la limpieza general, el desgaste normal y los delitos como el robo. Los «depósitos por daños» son otra cosa y Booking dice que no participa en ellos: se acuerdan con el alojamiento.
Según las condiciones, el pago es entre el alojamiento y tú; Booking solo lo cobra por cuenta del primero. Por eso la discusión se hace con el alojamiento, con Booking como canal. Y recuerda que, siendo consumidor, las normas de consumo siguen aplicándose: el artículo 82 de la ley de consumidores considera abusivas las cláusulas no negociadas que causan un desequilibrio importante en tu contra.
Qué necesitas para reclamar
- La solicitud de pago por daños (el aviso, con importe y concepto) y la confirmación de la reserva.
- Tus fotos o vídeo de entrada y salida, o los mensajes con el alojamiento. Si no las tienes, el aviso y tu rechazo por escrito ya ayudan.
Si prefieres reclamarlo tú
- Responde por la plataforma que no estás de acuerdo, explica por qué y pide fotos y facturas. Hazlo cuanto antes, y guarda copia.
- Si ya te cobraron, escribe a Booking y al alojamiento pidiendo la devolución y, si no, a tu banco. Mira cómo guardar pruebas.
- Hoja de reclamaciones, OMIC o consumo de tu comunidad. Hasta 2.000 €, juicio verbal sin abogado ni procurador, tras intentar un acuerdo previo.
Plazo: 5 años. Somos una empresa privada; todo esto lo puedes hacer gratis. Si pagaste una fianza en un apartamento, mira la guía de fianza del apartamento turístico.
Preguntas frecuentes
¿Booking me puede cobrar sin mi permiso?
Según sus condiciones, te cobra en nombre del alojamiento si estás de acuerdo. Si no lo estás, investiga. Revisa lo que aceptaste al reservar.
No tengo fotos de la entrada. ¿Estoy perdido?
No. Es el alojamiento quien debe acreditar el daño. Sin fotos suyas, facturas ni descripción, su reclamación es débil.
Me piden dinero por fumar o por una mascota que no tuve.
Esos conceptos no son daños físicos, y las condiciones de Booking los dejan fuera de las condiciones sobre daños. Si estaban pactados en la reserva, se discute con el alojamiento.
El alojamiento amenaza con ir al juzgado. ¿Qué hago?
Respóndele por escrito y con calma. Si reclama, tendrá que acreditar el daño y su importe, y tú puedes defenderte con tus pruebas.
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