Booking no me devuelve el dinero de la reserva

Cuánto puedes recuperar

Lo que se te debe depende de las condiciones de cancelación de tu reserva, que el alojamiento fija y que figuran en tu confirmación. Con cancelación gratuita, si cancelas antes del plazo, te devuelven todo lo pagado. Si te cancela el alojamiento, no puede quedarse con tu dinero: te corresponde el total.

Ejemplo: reservas 3 noches en Sevilla a 96 € (288 €), con cancelación gratuita hasta el día 10. Cancelas el día 8 y recibes el correo de confirmación. El día 30 sigues sin ver nada. Reclamas los 288 €. Si Booking te devolvió solo 240 €, pides los 48 € restantes y que te digan por escrito de dónde sale la diferencia.

Con una tarifa no reembolsable el caso cambia: si cancelas tú, puede que no recuperes nada. Pero si el alojamiento cancela o no te da lo contratado, esa condición no vale, porque la retención de cantidades cuando es la empresa quien resuelve el contrato puede ser una cláusula abusiva (art. 87 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).

Cuándo sí y cuándo no

Hay base cuando:

• cancelaste dentro del plazo de cancelación gratuita y tienes la confirmación;
• el alojamiento canceló o no pudo darte la habitación;
• te devolvieron menos y no te lo explican;
• te cobraron dos veces, o siguen apareciendo cargos después de la cancelación.

Es difícil cuando:

• cancelaste fuera de plazo con tarifa no reembolsable y el alojamiento sí te recibía;
• no tienes el correo de confirmación de la cancelación: sin él cuesta probar que cancelaste a tiempo;
• el dinero es una preautorización: un bloqueo temporal en la tarjeta, no un cobro, que se libera con el tiempo.

Lo que tienes que saber de Booking

Booking lo explica así en su ayuda: con «cancelación gratis» no hay cargos de cancelación y el depósito o prepago se devuelve; con tarifa no reembolsable no se pueden cambiar las fechas. Las condiciones de cancelación las fija el propio alojamiento, no Booking. Si Booking cobra la reserva, es Booking quien te debe devolver lo cobrado; si pagas en el alojamiento, el reembolso lo hace él.

Sobre plazos, la ayuda dice que, cuando se anula la reserva, el reembolso se procesa de inmediato pero puede tardar entre 7 y 12 días según el banco, y entre 7 y 10 días si la anulación la inicia el alojamiento. Es lo que hemos encontrado publicado: hasta ahí es razonable esperar. Pasado ese tiempo, conviene reclamar por escrito.

Cuando cancelas, te llega un correo de confirmación; la ayuda de Booking dice que, si no te llega en 24 horas, hay que contactar con el alojamiento. Haz una captura de la cancelación desde tu cuenta el mismo día. Booking.com B.V. es neerlandesa: el Centro Europeo del Consumidor en España te puede orientar gratis si el reembolso se atasca.

Qué necesitas para reclamar

1. La confirmación de la reserva y el correo o captura de la cancelación con su fecha.
2. El extracto de tu tarjeta o banco donde se vea lo que pagaste y lo que te devolvieron.

Con eso comprobamos qué se debe y te lo reclamamos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe por la página de ayuda de Booking con el número de reserva, la fecha de cancelación y la cantidad exacta que reclamas. Guarda la conversación. Puedes usar una carta de reclamación.
2. Pide también a tu banco que investigue el cargo si no se devuelve.
3. Si no responden, hoja de reclamaciones, OMIC o consumo de tu comunidad. Hasta 2.000 €, juicio verbal sin abogado ni procurador, tras un acuerdo previo.

Plazo: 5 años. Somos una empresa privada; reclamar tú mismo es gratis. Si el problema fue la cancelación a última hora, mira qué reclamar.

Preguntas frecuentes

Booking dice que el hotel debe devolvérmelo. ¿Es así?

Si el dinero lo cobró Booking, a ella le exiges la devolución; que se lo reclame luego al alojamiento es cosa de ellos. Si lo cobró el alojamiento, es a él.

¿Cuánto tarda en llegarme?

Booking habla de entre 7 y 12 días según el banco. Más allá, reclama por escrito y apunta la fecha.

¿Me han cobrado y no veo la reserva?

Puede ser una preautorización. Mira tu confirmación: el pago que debes hacer en el alojamiento aparece destacado. Si hay un cobro real sin reserva, reclámalo.

¿Me pueden dar un bono en vez del dinero?

Solo si tú lo aceptas. Tu derecho es recuperar el dinero que pagaste.