Cancelación del alojamiento en Booking a última hora: qué reclamar

Cuánto puedes recuperar

Lo primero es el dinero de la reserva, entero. Lo segundo, el sobrecoste que te cause el cambio, si lo puedes justificar. Funciona así: el contrato lo firmaste con el alojamiento, y si es él quien lo rompe, el Código Civil (arts. 1101 y 1124) le obliga a indemnizar los daños que acredites, además de devolver lo cobrado.

Ejemplo: reservaste 4 noches a 118 € (472 €) y, a dos días del viaje, te cancelan. Lo más parecido que encuentras cuesta 165 € la noche, 660 € en total. Puedes pedir los 472 € devueltos y los 188 € de diferencia. Si además pagaste un taxi extra o perdiste la reserva de una cena, súmalo con el justificante.

Cuándo sí y cuándo no

Tienes base cuando:

• el alojamiento cancela sin que tú hayas incumplido nada (cobro fallido aparte);
• te avisan con pocos días o en el mismo día de llegada;
• no te ofrecen una alternativa equivalente, o te la ofrecen peor y de pago;
• el sobrecoste está claro: puedes enseñar la reserva original y la nueva.

Es más complicado cuando:

• el alojamiento pudo cancelar porque no se cobró el pago anticipado en la fecha indicada (las condiciones de Booking lo recogen para pagos prepagados);
• cancelaste tú, aunque fuese por presión del anfitrión: si te lo pide, no canceles: escríbele y que cancele él, para que quede claro quién rompió la reserva;
• eliges una opción muy superior a la reservada y pides que la pague el alojamiento: se reclama lo razonable, es decir, lo equivalente.

Lo que tienes que saber de Booking

Booking.com B.V. es una empresa neerlandesa. En sus condiciones aclara que no es parte del contrato de alojamiento y que el proveedor responde de la experiencia de viaje, así que el sobrecoste se le exige sobre todo al alojamiento. A Booking le corresponde devolverte lo que haya cobrado él.

Su ayuda describe el caso así: si el alojamiento tiene overbooking o no encuentra la reserva, acude cuanto antes a la página de ayuda. En las reservas gestionadas por un colaborador, el alojamiento avisa a Booking, esta cancela y devuelve el importe, y el reembolso tarda entre 7 y 10 días según tu banco. Fuera de eso, no hemos encontrado en las condiciones para huéspedes una obligación de Booking de buscarte otro alojamiento ni de compensarte, así que no la damos por segura: si te la ofrece, pídela por escrito.

Si la reserva era de pago en el alojamiento, no hay cobro de Booking que devolver, pero la reserva sigue siendo la prueba de lo contratado. Y si pagaste una parte por adelantado a Booking, esa parte la recuperas por ahí. Sus condiciones dicen que puedes demandar en los tribunales de tu país.

Qué necesitas para reclamar

1. La confirmación de la reserva de Booking: número, fechas, precio y condiciones de cancelación.
2. El aviso de cancelación (correo, mensaje de la aplicación o captura) y, si ya reservaste otro sitio, su factura.

Con eso calculamos la diferencia y te lo reclamamos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al alojamiento y a Booking por su página de ayuda: reserva, fecha en que te avisaron, gastos y cantidad que pides. Guarda las capturas.
2. Sin respuesta, usa la hoja de reclamaciones, la OMIC o consumo de tu comunidad. Como Booking.com B.V. es de otro país de la UE, el Centro Europeo del Consumidor en España también te orienta gratis.
3. En última instancia, juzgado: hasta 2.000 € vale el juicio verbal sin abogado ni procurador, después de dejar constancia de un acuerdo previo intentado.

Tienes 5 años para reclamar. Somos una empresa privada: esto lo puedes hacer gratis tú mismo. Mira también Booking: reembolso y la guía de overbooking en el hotel.

Preguntas frecuentes

¿Booking tiene que buscarme otro alojamiento?

No hemos visto que sus condiciones para huéspedes lo obliguen. Pídeselo igualmente por escrito y, si no llega, busca tú una alternativa equivalente y guarda las facturas.

¿Me devuelven el dinero aunque la tarifa fuera no reembolsable?

Esa limitación está pensada para cuando cancelas tú. Si cancela el alojamiento, no te corresponde perder lo pagado. Reclama el total por escrito.

El anfitrión me dice que cancele yo. ¿Lo hago?

No. Pídele por escrito que cancele él. Si cancelas tú, la reserva figura como cancelación tuya y se complica recuperar dinero.

¿Y si me cancelan al llegar, de madrugada?

Pide la cancelación por escrito, busca una alternativa y guarda los justificantes del taxi y del nuevo alojamiento. Después reclamas todo junto.