Habitación de Iberostar que no era la reservada

Cuánto puedes recuperar

Se reclama una rebaja del precio: la diferencia de valor entre lo que reservaste y lo que te dieron, por las noches afectadas.

Ejemplo: 4 noches en junior suite con vistas al mar a 240 € la noche (960 €). Te dan una habitación estándar con vistas al jardín, que esas fechas se vende a 190 €. Diferencia de 50 € por noche, 200 € en total. Si además la habitación carecía de algo anunciado, como terraza o bañera, se suma en proporción.

Si el estado de la habitación era inaceptable (ruido de obras, humedad, falta de aire acondicionado) y tuviste que irte a otro alojamiento, reclamas también esa factura, siempre que avisaras antes al hotel.

Lo que tienes que saber de Iberostar

La nota legal del Grupo Iberostar identifica como titular a Iberostar Hoteles y Apartamentos, S.L., con sede en Palma de Mallorca. La web corporativa presenta como área hotelera sus resorts frente al mar. Si pagaste por vistas o primera línea, guarda la captura de lo que la web decía.

En su página de tarifas flexibles, Iberostar explica que se puede cancelar de forma gratuita en la sección «mis reservas» o llamando a atención al cliente, y que en esas tarifas no hace falta pagar por adelantado, porque se paga en el hotel. Eso te da un margen: si el problema aparece al llegar, deja constancia por escrito de tu disconformidad antes de pagar la factura final, y pide que en la factura figure el tipo de habitación que realmente ocupaste.

No hemos podido consultar las condiciones completas de contratación de iberostar.com, ni encontrado una cláusula que permita cambiar el tipo de habitación sin compensación. Por eso nos basamos en la ley: lo que anuncian la web y la tarifa es exigible (art. 61.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).

Cuándo sí y cuándo no

Suele haber base si:

• la habitación es de un tipo inferior (jardín en vez de mar, estándar en vez de suite);
• no hay un servicio que figuraba en la tarifa (terraza, desayuno, zona exclusiva);
• hay obras o zonas cerradas sin aviso.

Es más difícil si la descripción era ambigua («vistas parciales»), si aceptaste el cambio a cambio de una compensación que firmaste, o si no avisaste en ningún momento de la estancia.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva, con el tipo de habitación, las fechas y el precio.
2. Una foto o vídeo de lo recibido (vistas, estado, lo que falta), y la factura del hotel si ya pagaste.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide por escrito al hotel un cambio o una rebaja. Si te contestan de palabra, manda tú un correo con lo hablado.
2. Después de la estancia, escribe a atención al cliente de Iberostar con la diferencia y el importe.
3. Sin respuesta, consumo o OMIC, con las pruebas para reclamar ordenadas.
4. Juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, tras el acuerdo previo.

La base jurídica es el contrato de alojamiento (arts. 1101 y 1124 del Código Civil). Hay una guía general sobre el hotel que no es como en la foto y, si lo que pasó fue un cambio de hotel, Iberostar me reubicó.

Preguntas frecuentes

El hotel me promete cambiarme de habitación mañana. ¿Renuncio a la rebaja?

No, si no lo firmas. Deja escrito que aceptas el cambio sin renunciar a reclamar la diferencia por la primera noche.

¿Cuenta como «vistas al mar» lo que se ve desde el balcón si me asomo?

Depende de lo anunciado. Si la tarifa decía vistas al mar y lo que se ve es el jardín, hay desajuste. Si decía «vistas laterales», es más discutible.

Pagué en el hotel y no reclamé nada entonces. ¿Pierdo el derecho?

No. Tienes 5 años para reclamar un contrato de alojamiento, aunque cuanto antes dejes constancia, mejor.