Iberostar me cobró una cancelación o un cargo indebido

Lo que tienes que saber de Iberostar

La nota legal del Grupo Iberostar identifica como titular a Iberostar Hoteles y Apartamentos, S.L., de Palma de Mallorca. Para tu caso importa más su página de tarifas flexibles, donde la cadena publica lo siguiente:

• Cada hotel y cada tarifa tiene sus propias condiciones de cancelación.
• Una vez iniciada la reserva, con hotel y fechas elegidos, se ve hasta cuándo se puede cancelar gratis.
• Por lo general, la cancelación gratuita llega hasta 4 días antes de la llegada, pero los plazos pueden cambiar según cuándo hagas la reserva.
• Se puede cancelar online, en «mis reservas» si estás registrado, o llamando a atención al cliente.
• En las tarifas flexibles no hace falta pagar por adelantado: se paga en el hotel.

Esto último es útil: si elegiste esa tarifa y ves un cargo antes de la estancia, pide a Iberostar que explique en qué concepto se hizo y con qué cláusula.

No hemos podido leer sus condiciones completas de contratación ni encontrado una política propia de no show. Por eso nos basamos en tu confirmación, que es el documento que fija el plazo y la penalización de tu tarifa, y en la ley.

Cuánto puedes recuperar

El importe cobrado que no corresponde a tu tarifa.

Ejemplo: cancelaste 6 días antes de la llegada una reserva flexible de 3 noches a 145 € (435 €). Te cargan la primera noche, 145 €. Si el plazo de tu tarifa era de 4 días y tienes el justificante de la cancelación, reclamas los 145 €.

Si te cobraron toda la estancia de una reserva cancelada, sumas 435 €. Retener lo pagado cuando renuncia el cliente, sin prever una indemnización equivalente si renuncia el hotel, puede ser abusivo (art. 87.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores); y los cargos que no correspondan a servicios aceptados con claridad también (art. 89.5).

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• cancelaste dentro del plazo de tu tarifa y guardas el justificante;
• el cargo supera lo que figura en tus condiciones;
• te cobran dos veces;
• la tarifa decía «sin pago por adelantado» y se ha cargado algo antes de llegar.

Es más difícil si cancelaste fuera de plazo, si la tarifa no era flexible o si no tienes el justificante. En ese caso, pídelo: un correo de confirmación debería existir. Y si tu cancelación nunca se registró por un fallo de la web, ese error no puede pagarlo el cliente (art. 89.2 del texto citado).

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva, con el plazo de cancelación de tu tarifa.
2. El cargo en tu extracto y el justificante de que cancelaste (correo o captura de «mis reservas»).

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a atención al cliente de Iberostar con el localizador, la fecha de la cancelación y el cargo. Guarda copia.
2. Si es un error evidente, pide a tu banco que lo trate como cargo disputado. Los plazos dependen de la entidad.
3. Sin respuesta, consumo de tu comunidad u OMIC; apóyate en una carta de reclamación.
4. Juzgado, si hace falta: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, con intento previo de acuerdo.

Plazo: 5 años. Más en la página de Iberostar.

Preguntas frecuentes

Me dicen que cancelé fuera de plazo, pero yo lo hice en la web a tiempo. ¿Qué hago?

Guarda la captura con fecha y hora, o el correo de confirmación. Si la web no te dio justificante, díselo por escrito: quien cobra tiene que poder justificar el cargo.

¿Puedo reclamar si pagué en el hotel con tarjeta?

Sí. Lo que cuenta es la factura y las condiciones de tu tarifa. Pide la factura detallada.

¿Reclamo a Iberostar o a la agencia donde reservé?

A quien cobró. Si reservaste directo, a Iberostar; si fue por una agencia, también a ella por lo que cargó.