El hotel no es como en la foto: cómo reclamar

Qué dice la ley

Lo que el hotel o la web anuncian es exigible. El art. 61 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores dice que el contenido de la oferta, la promoción o la publicidad (fotos, descripción, servicios incluidos) se puede exigir al vendedor aunque no esté escrito en el contrato. Si lo anunciado no coincide con lo recibido, hay un incumplimiento.

Qué ocurre después depende de cómo contrataste:

• Con una agencia o una web, dentro de un viaje combinado (vuelo + hotel en un solo paquete): responden el organizador y la agencia, y puedes pedir que lo arreglen, una rebaja del precio, una indemnización y, si es grave, terminar el contrato. Mira viaje combinado que salió mal.
• Con el hotel directamente, o solo el alojamiento (en la web del hotel o en un portal de reservas): se aplica el contrato de alojamiento. Puedes exigir que cumplan lo contratado, pedir una rebaja del precio o, si el incumplimiento es grave, resolver el contrato, y reclamar daños y perjuicios (arts. 1124 y 1101 del Código Civil).

Cuánto puedes recuperar

No hay importes fijos. Se reclama la diferencia de valor entre lo contratado y lo recibido, y los gastos que te ha causado.

• Rebaja del precio: si pagaste 900 € por 5 noches con vistas al mar y te dieron una habitación interior, la diferencia de tarifa entre una y otra en esas fechas es una base. Si además faltó un servicio anunciado (spa, piscina climatizada), se resta también.
• Gastos: si por la falta de aire acondicionado, el ruido de obras o la limpieza pagaste otro alojamiento unas noches, esa factura se reclama.
• Devolución total o parcial si te fuiste porque el estado era inaceptable (plagas, suciedad grave, riesgos de seguridad).

Cuándo sí y cuándo no

Suele haber base cuando:

• las fotos o la descripción muestran algo que no existe (piscina, vistas, distancia a la playa, desayuno incluido);
• el hotel está en obras y eso no se avisó;
• la categoría real o los servicios no coinciden con la ficha;
• la habitación es de un tipo inferior al reservado.

Es más difícil cuando:

• la diferencia es de gusto o ambigua («junto a la playa» no es lo mismo que «en primera línea»);
• el hotel ofreció una solución razonable y la rechazaste sin motivo;
• no avisaste durante la estancia y no hay nada que lo pruebe.

Qué hacer en el momento

1. Fotos y vídeos con fecha del problema, y capturas de la web con lo anunciado (guárdalas el mismo día que reservas, si puedes).
2. Díselo a recepción y pide una solución: cambio de habitación o una rebaja. Si te contestan de palabra, pídelo por escrito o envía tú un correo.
3. Pide la hoja de reclamaciones: el hotel tiene obligación de tenerla y entregártela. Rellénala allí.
4. Si te vas a otro hotel, guarda los justificantes.

Qué necesitas para que te lo reclamemos

Con dos fotos nos basta:

1. La confirmación de la reserva (lo que contrataste, el precio y las fechas).
2. Una foto o captura del problema y, si la tienes, la de lo que se anunciaba.

Si rellenaste la hoja de reclamaciones, mándanos también la copia.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al hotel, o a la agencia o web donde reservaste, describiendo qué falló y qué pides (una cantidad concreta). Adjunta fotos.
2. Si no responde, consumo de tu comunidad o la OMIC; mira cómo funciona la hoja de reclamaciones.
3. Si hace falta, juicio verbal sin abogado ni procurador hasta 2.000 €, tras intentar el acuerdo previo.

Plazo: en un viaje combinado, 2 años; en una reserva suelta, el general de 5 años para obligaciones contractuales.

Preguntas frecuentes

¿Me pueden decir que «las fotos son orientativas»?

Lo anunciado es exigible. Una nota genérica no justifica diferencias importantes con lo que viste. Cuanto más concreta fuera la publicidad, más fuerte es tu reclamación.

Reservé por un portal o una agencia online. ¿A quién reclamo?

Al establecimiento por el servicio, y a la agencia o web por la información que te dieron y los cobros que hizo. Mándanos la reserva y vemos quién responde.

¿Tengo que quedarme y soportarlo?

No, pero decide con calma: pide primero una solución al hotel por escrito. Si te vas, conserva los justificantes del nuevo alojamiento.

¿Me devuelven el dinero de las noches que no disfruté?

Si el hotel no cumplió lo esencial, puedes reclamar la parte no disfrutada, además de una rebaja por lo que sí usaste.