Iberostar me reubicó en otro hotel: qué puedo reclamar

Cuánto puedes recuperar

En hoteles no hay importes fijos por ley. Se reclama la diferencia de precio entre lo que reservaste y lo que te dieron, más los gastos que te causa el cambio.

Ejemplo: reservaste 5 noches a 160 € la noche (800 €). Las 2 primeras te las pasan a un hotel que esas fechas cuesta 110 €. Diferencia de 50 € por noche, 100 € en total. Pagas 15 € de taxi al nuevo hotel, 15 € de vuelta a tu hotel original y otros 15 € para llevar de nuevo el equipaje: son 45 € más. Reclamas 145 €.

Si el hotel alternativo es de igual o mayor categoría, la diferencia de precio es cero, pero el traslado y los gastos que justifiques se reclaman igualmente. Y si no hubo alternativa o la rechazas por un motivo razonable, la devolución de lo pagado por las noches no prestadas.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si tenías reserva confirmada y llegaste dentro del plazo que figura en la confirmación. Si llegas de madrugada sin avisar, el hotel puede alegar que liberó la habitación; por eso, ante un retraso, escribe al hotel antes.

Es más difícil si cancelaste, si la tarifa tenía una condición que no cumpliste, o si el hotel te ofreció algo mejor sin cargo (una categoría superior no se reclama).

Lo que tienes que saber de Iberostar

Iberostar es un grupo familiar con sede en Palma de Mallorca. La nota legal de su web corporativa identifica como titular a Iberostar Hoteles y Apartamentos, S.L., y dice que las condiciones se rigen por la legislación española. Si vives en España, las controversias derivadas del uso del sitio se someten a los juzgados de tu domicilio, lo que te evita desplazarte a Palma.

En su página de tarifas flexibles, la cadena explica que cada hotel y cada tarifa tiene sus propias condiciones de cancelación y que, al iniciar la reserva, se muestra hasta cuándo se puede cancelar gratis. Por lo general, la cancelación gratuita llega hasta 4 días antes de la llegada. Se gestiona en «mis reservas» o llamando a atención al cliente.

No hemos podido consultar las condiciones completas de contratación de iberostar.com ni encontrado una política propia de reubicación por exceso de reservas, así que no afirmamos qué ofrece la cadena en ese caso. Lo exigible es lo que tu confirmación decía. Para reclamar, el contacto es el de tu confirmación y el que la web indica a atención al cliente.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva: hotel, fechas, tipo de habitación y precio.
2. La prueba del cambio: el mensaje del hotel, la factura del otro hotel o los tiques del taxi.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a atención al cliente de Iberostar y al hotel: localizador, qué pasó y cuánto pides. Guarda la copia y la fecha.
2. Sin respuesta, consumo de tu comunidad o OMIC; mira cómo funciona la hoja de reclamaciones.
3. Como último paso, el juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, tras un acuerdo previo.

La base es el contrato de alojamiento incumplido (arts. 1101 y 1124 del Código Civil). Si el hotel iba en un paquete, consulta viajes combinados. Hay más en overbooking de hotel y en la página de Iberostar.

Preguntas frecuentes

¿Pueden reubicarme solo las primeras noches y devolverme luego?

Pueden proponerlo, pero sigue siendo un incumplimiento por las noches afectadas. Reclamas la diferencia y los traslados. Mejor que quede por escrito qué noches serán en cada hotel.

Me pidieron que firmara conformidad con el cambio. ¿Lo firmo?

Lee antes qué firmas. Puedes firmar la aceptación del traslado añadiendo «sin renunciar a reclamar la diferencia y los gastos».

¿Me devuelven el dinero si me voy?

Si el hotel no cumple lo esencial y tú no aceptas las alternativas por motivos razonables, puedes reclamar la devolución de lo no prestado, más los daños que acredites.