Habitación de Eurostars que no era la reservada

Lo que tienes que saber de Eurostars

Eurostars Hotel Company, S.L. (Barcelona) es la titular de eurostarshotels.com. Pertenece al Grupo Hotusa y opera siete marcas, entre ellas Eurostars, Exe y Aurea.

Su aviso legal tiene un párrafo que importa aquí: dice que la web no recomienda ni garantiza la calidad de un hotel, y que las estrellas se basan en la autoevaluación de los hoteles, comprobada por Eurostars, y en la experiencia de los clientes. Es una advertencia sobre la calificación. No sirve para justificar que te den una habitación distinta de la que pagaste: lo que se anuncia de forma concreta, como una terraza, una cama o unas vistas, es exigible aunque no figure en el contrato (art. 61.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).

Sus condiciones generales dicen también que la política de cancelación está en las condiciones particulares de cada reserva y que, una vez alojado, rige la política del establecimiento. Los precios incluyen IVA; las tasas turísticas se indican aparte. Para reclamar, las condiciones remiten a la recepción del hotel o a atención al cliente en el apartado de contacto, que ofrece un formulario con campos de departamento y hotel.

Cuánto puedes recuperar

Una rebaja del precio: la diferencia de valor entre lo contratado y lo recibido, por las noches afectadas.

Ejemplo: 3 noches en una doble superior con terraza a 165 € (495 €). Te dan una estándar sin terraza que esas fechas se vende a 135 €. Diferencia de 30 € por noche, 90 € en total. Si pagaste un suplemento por esa terraza que aparecía desglosado, se reclama aparte.

Si el problema era grave (obras junto a la habitación, mal estado) y te marchaste a otro alojamiento, reclamas la factura de ese alojamiento, tras comunicarlo al hotel.

Cuándo sí y cuándo no

Suele haber base si:

• el tipo de habitación es inferior al reservado (sin terraza, sin vistas, cama distinta);
• falta un servicio incluido en la tarifa, como el desayuno;
• hay obras o zonas cerradas que no se avisaron.

Es más difícil si lo anunciado era ambiguo, si te ofrecieron una solución razonable y la rechazaste sin motivo, o si firmaste la aceptación del cambio.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva: tipo de habitación, tarifa, fechas y precio.
2. Una foto o vídeo de la habitación recibida, y una captura de cómo se describía la tuya cuando reservaste.

Si dejaste constancia en recepción o en la hoja de reclamaciones, añade la copia.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Dilo en recepción el primer día y pide un cambio o una rebaja; si te responden de palabra, manda tú un correo con lo hablado.
2. Después, reclama por el formulario de atención al cliente de Eurostars, con la diferencia y el importe.
3. Sin respuesta, consumo de tu comunidad u OMIC; ordena tus pruebas para reclamar.
4. Juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, tras un acuerdo previo.

La base jurídica es el contrato de alojamiento (arts. 1101 y 1124 del Código Civil). Hay una guía general en el hotel no es como en la foto, y si te mandaron a otro hotel, Eurostars me reubicó.

Preguntas frecuentes

El hotel dice que las fotos de la web son orientativas. ¿Vale?

Una advertencia general no basta para dar por buena una diferencia importante. Cuanto más concreta fuera la descripción de tu tarifa, más fuerte es tu reclamación.

La cama no era la que reservé. ¿Se reclama?

Sí, si la tarifa o la descripción la fijaban. Es una diferencia menor en euros, pero cuenta, sobre todo si suma otras: terraza, planta, ruido.

¿Tengo que pagar la factura entera antes de reclamar?

Normalmente sí. Paga, pide la factura detallada y guarda tu queja por escrito. Reclamar después es perfectamente válido.