Habitación de Meliá que no era la reservada

Qué dice la ley

La publicidad y la oferta que ves al reservar forman parte de lo exigible: el art. 61 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores dice que lo anunciado puede reclamarse aunque no conste expresamente en el contrato. Si reservaste «habitación doble superior con vistas» y te dan otra, el hotel no cumple. Qué puedes pedir depende de si fue un viaje combinado (rebaja del precio e indemnización, arts. 161 y 162) o una reserva suelta (cumplimiento, rebaja o resolución, y daños, arts. 1124 y 1101 del Código Civil).

Cuánto puedes recuperar

La diferencia de valor entre lo contratado y lo recibido, por las noches afectadas, más los gastos que causó.

Ejemplo: reservaste 4 noches en una habitación superior con vistas a 164 € la noche (656 €). Las dos primeras noches te dieron una estándar interior, de 119 € esas fechas, y a partir de la tercera te la cambiaron por la reservada. La rebaja de las dos primeras noches es 2 × 45 = 90 €. Si además perdiste un servicio anunciado (acceso a la zona de spa de las habitaciones superiores, por ejemplo), se valora aparte.

Si el hotel te propone un cambio posterior, puedes aceptarlo para las noches siguientes y seguir reclamando las anteriores.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• la categoría o el tipo de habitación son inferiores a los de la confirmación;
• faltan vistas, terraza o servicios que figuraban en la reserva;
• la habitación no está en condiciones (obras, ruido, limpieza);
• te dieron una habitación para menos personas de las que reservaste.

Es más difícil si la descripción era genérica («habitación doble») y te dan una equivalente, o si rechazaste una solución razonable.

Lo que tienes que saber de Meliá

Meliá Hotels International (Palma de Mallorca) agrupa categorías y marcas distintas, y cada hotel describe sus tipos de habitación en su ficha. Por eso, la captura de pantalla de la ficha del día que reservaste es tu mejor prueba: indica la descripción exacta que contrataste. Sus condiciones de reserva se rigen por la ley española y las controversias sobre ellas se someten a los juzgados de Palma, aunque para un consumidor la ley permite reclamar donde reside.

Los hoteles de la cadena deben tener la hoja de reclamaciones de su comunidad. Rellénala en el momento y pide que se selle. Después, escribe al correo de atención al cliente de reservas de la central, que consta en su aviso legal, adjuntando la hoja y la confirmación.

Si reservaste con un programa de fidelización o una tarifa con condiciones propias, guarda el correo de confirmación, porque la habitación contratada puede estar descrita ahí.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva con el tipo de habitación y el precio.
2. Una foto de la habitación que te dieron (o la hoja de reclamaciones) y, si la tienes, la captura de la web.

Dinos qué noches estuviste en la habitación equivocada.

Si prefieres reclamarlo tú

1. En el hotel, pide por escrito el cambio de habitación y que se anote la incidencia. Rellena la hoja de reclamaciones.
2. Reclama a la central de Meliá con la confirmación, las fotos y la rebaja que pides en euros.
3. Si no hay solución, consumo de tu comunidad u OMIC. Hasta 2.000 € puedes ir al juzgado sin abogado ni procurador, previo acuerdo previo documentado.

Plazo: 5 años (2 años en viaje combinado). Guía general en el hotel no es como en la foto.

Preguntas frecuentes

El hotel dice que la habitación es «equivalente». ¿Y si no lo es?

Compara con la descripción de tu reserva: tipo, vistas y servicios. Si no coincide, reclama la diferencia.

Me cambiaron la habitación al día siguiente. ¿Reclamo igualmente?

Sí, por la noche o noches afectadas.

¿Cuánto es la rebaja?

La diferencia entre la tarifa de lo reservado y lo recibido esas noches, más gastos.

Reservé por un portal. ¿Quién responde?

El hotel por el servicio; el portal, por lo que te informó. Mándanos la reserva.