Habitación de NH que no era la reservada

Qué dice la ley

Lo anunciado al reservar es exigible (art. 61 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores), aunque no figure expresamente en el contrato. Si el tipo de habitación, las vistas o los servicios de tu reserva no coinciden con lo recibido, hay un incumplimiento. En una reserva suelta puedes pedir que se cumpla, una rebaja del precio o, si es grave, terminar el contrato y reclamar daños (arts. 1124 y 1101 del Código Civil). En un viaje combinado se aplican la rebaja e indemnización de los arts. 161 y 162.

Cuánto puedes recuperar

La diferencia de valor por las noches afectadas, más los gastos que causara.

Ejemplo: reservaste en un NH una habitación «Superior» con escritorio y vistas a la ciudad, 3 noches a 148 € (444 €). Te dan una «Estándar» interior, que esas fechas cuesta 112 €. Durante dos noches, hasta que te cambian, pagas 36 € de más por noche. Rebaja de 72 €, más lo que pierdas por no poder trabajar en la habitación (si viajabas por trabajo, el coste de otro espacio, con justificante).

Si el hotel te hace una compensación en el momento (una cena, un descuento), puedes aceptarla «a cuenta» y reclamar el resto.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• el tipo o la categoría de la habitación no es el de la confirmación;
• faltan servicios o características de la tarifa (desayuno incluido, cama doble en lugar de dos camas, escritorio…);
• la habitación no está en condiciones;
• te dan una para menos personas de las reservadas.

Es más difícil si la descripción era genérica y te dan una equivalente, o si rechazas una solución razonable sin motivo.

Lo que tienes que saber de NH

NH vende habitaciones de varios tipos y tarifas, y las condiciones de cada tarifa (cancelación, desayuno, flexibilidad) figuran en la confirmación. Sus condiciones de reserva indican que el contrato se perfecciona cuando se completa la reserva y se confirma por correo: ese correo de confirmación es tu prueba de lo contratado, más que la web, que cambia.

Si usas el programa de socios Minor DISCOVERY o reservas con una tarifa de socio, sus condiciones pueden añadir ventajas (acceso a servicios, upgrade): guarda la comunicación. Para reclamar, la hoja de reclamaciones del hotel es el primer paso, y la central de NH la siguiente; el aviso legal de nh-hotels.com identifica como titular a Minor Hotels Europe & Americas, S.A. (Madrid). No hemos comprobado la adhesión de NH al arbitraje de consumo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva con el tipo de habitación y el precio.
2. Una foto de la habitación que te dieron (o de la hoja de reclamaciones) y, si la tienes, la captura de la web.

Dinos qué noches fueron las afectadas.

Si prefieres reclamarlo tú

1. En el hotel, pide por escrito el cambio a la habitación reservada y que se anote la incidencia. Rellena la hoja de reclamaciones.
2. Reclama a la central de NH con la confirmación, las fotos y la rebaja que pides en euros.
3. Si no se resuelve: consumo u OMIC. Por 2.000 € o menos puedes demandar sin abogado ni procurador, previa constancia del acuerdo previo.

Plazo: 5 años. Guía general: el hotel no es como en la foto.

Preguntas frecuentes

Me dicen que tengo una habitación «equivalente». ¿Cómo lo compruebo?

Compara con la confirmación: tipo, camas, vistas y servicios. Si falta algo, reclama.

¿Me tienen que cambiar enseguida?

Tienen que cumplir lo reservado; si no es posible, ofrecerte una alternativa válida y compensarte la diferencia.

Pagué una tarifa de socio. ¿Cambia algo?

Guarda las condiciones de esa tarifa: pueden incluir ventajas que se reclaman si faltan.

¿Se puede reclamar si ya me fui?

Sí. Cuanto antes, mejor, y con las pruebas que guardaste.