Habitación de H10 que no era la reservada

Cuánto puedes recuperar

Se reclama la diferencia de valor entre la habitación que pagaste y la que te dieron, noche a noche, más los gastos que te haya causado.

Ejemplo: reservaste 7 noches en un H10 de Tenerife con vistas al mar a 140 € la noche (980 €). Te instalan en una interior que, esas fechas, se vende a 115 €.

• Diferencia: 25 € por 7 noches = 175 €.
• Si además faltaba la terraza que anunciaba la ficha y tuviste que pagar un desayuno en otro sitio, ese ticket de 14 € también entra.
• Total que puedes reclamar: 189 €.

Si te marchaste de allí por el estado de la habitación y tuviste que pagar otro alojamiento, la factura es parte de la reclamación. Y si el hotel venía en un viaje combinado, se aplican la rebaja del precio y la indemnización del art. 162 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (TRLGDCU).

Cuándo sí y cuándo no

Hay base cuando lo que ves no coincide con lo que se vendía: tipo de habitación, vistas, terraza, número de camas, régimen de comidas, servicios anunciados. El art. 61 del TRLGDCU dice que lo que prometen la oferta y la publicidad forma parte del contrato.

Es más difícil si pediste una habitación «con vistas» y la ficha no lo garantizaba, si el cambio fue a otra mejor, o si no dijiste nada durante la estancia y no hay ninguna prueba. Tampoco ayuda aceptar el cambio por escrito sin reservarte nada.

Lo que tienes que saber de H10

En las condiciones de contratación de H10 no aparece una garantía de categoría de habitación. Lo único que mencionan es que, al cambiar la fecha de una reserva, la nueva debe ser en una habitación «de las mismas características», con posible diferencia de tarifa. De ahí sacas un argumento: la propia cadena entiende que las características de la habitación forman parte de lo que se vende.

Por eso conviene guardar, el día que reservas, la captura de la ficha del hotel y de la habitación elegida, con el tipo y el régimen. En su web figuran las marcas H10 Hotels, Ocean by H10 Hotels y The One by H10 Hotels: fíjate en cuál contrataste y guarda la ficha que viste.

Si elegiste la tarifa no reembolsable, pagaste todo al confirmar, y entonces la prueba de lo que contrataste es lo único que te protege.

La cadena publica un correo de atención al cliente y un formulario con la opción «Sugerencias y quejas». Dice que no está adherida a ningún sistema de resolución alternativa de litigios de consumo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva con el tipo de habitación, las noches y el precio.
2. Una foto de la habitación que te dieron (o del papel de asignación) y, si la tienes, la captura de lo que se anunciaba.

Si rellenaste la hoja de reclamaciones, añade su copia.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Díselo a recepción el primer día y pide un cambio o una rebaja. Si te contestan de palabra, envía tú un correo a H10 con las fotos y la cantidad que pides.
2. Sin solución, hoja de reclamaciones del hotel y consumo de tu comunidad o OMIC. Ayuda a documentarlo la guía de pruebas para reclamar.
3. Para la parte que no se arregle y no supere 2.000 €, queda el juicio verbal, que se hace sin abogado ni procurador y con impreso oficial, tras el intento de acuerdo.

Plazo: 5 años en un alojamiento suelto; 2 años en un viaje combinado.

Para el caso general mira el hotel no es como en la foto y las demás páginas de H10.

Preguntas frecuentes

Me dieron una habitación de otro tipo y me dijeron que «es lo que hay». ¿Qué hago?

Pide el cambio por escrito y haz fotos. Si no hay otra, la salida es una rebaja del precio de las noches en esa habitación.

¿Cuenta que reservé en la web de H10 y no en una agencia?

Sí, mejor: tienes la confirmación de la cadena con lo que contrataste. Es la prueba principal.

Hay obras en el hotel y nadie me avisó. ¿Es lo mismo?

Es un caso parecido: se reclama lo que dejaste de disfrutar y que no se avisó antes de contratar. Guarda fotos y la hoja de reclamaciones.

¿Me pueden cobrar la noche si me voy porque la habitación es inaceptable?

Depende de lo grave que sea y de lo que puedas probar. Cuéntanoslo con las fotos antes de irte, si puedes.