Cargo con tarjeta que no hice en Kutxabank: devolución de la operación

Cuánto puedes recuperar

La cifra es la suma de las operaciones que no autorizaste, más los gastos que hayan provocado, como un descubierto. Si fueran tres cargos de 59,99 €, 210 € y 35 € en Kutxabank, hablamos de 304,99 €.

El artículo 45 del RDL 19/2018 obliga al banco a devolver la operación no autorizada de inmediato, y como tarde al final del día hábil siguiente. La excepción son los motivos razonables de fraude, que debe comunicar por escrito al Banco de España.

Cuándo sí y cuándo no

Suele proceder la devolución cuando no diste tu consentimiento: copiaron los datos de tu tarjeta, te la robaron o la perdiste. Si la tarjeta se extravió o te la robaron, puedes asumir como máximo 50 € de las pérdidas, y nada si el pago fue online usando solo los datos impresos en ella y avisaste sin demora (art. 46). Tampoco asumes nada tras avisar a Kutxabank.

El banco puede negarse si prueba que actuaste de forma fraudulenta o con negligencia grave. Le corresponde a él probarlo (art. 44.3), y no le basta con que el pago figure registrado. Suelen alegarlo cuando tú facilitaste claves o códigos a un tercero.

Lo que tienes que saber de Kutxabank

Kutxabank, S.A. es un banco con sede en Bilbao que empezó a operar el 1 de enero de 2012. Nació de la unión de tres cajas vascas: BBK, Kutxa y Vital. Lo primero con Kutxabank es avisar: bloquea la tarjeta, comunica los cargos que no reconoces por su canal de atención y pide que te den un justificante.

El servicio de atención al cliente de Kutxabank admite el impreso de quejas y reclamaciones en oficina, el escrito por correo postal y el formulario de la banca online. Su web avisa de que el correo electrónico solo vale con certificado digital. Pide a Kutxabank el detalle de cada operación: comercio, fecha, hora y cómo se autenticó.

Kutxabank fija estos plazos: 15 días hábiles en servicios de pago, un mes para consumidores en el resto de asuntos y dos meses para quien no es consumidor.

Qué necesitas para reclamar

Haz dos fotos: una de los movimientos de Kutxabank que no reconoces y otra de tu comunicación a Kutxabank o de la denuncia. Si bloqueaste la tarjeta desde la app, vale una captura.

Dinos si compartiste algún código o si perdiste la tarjeta; ayuda a preparar la reclamación.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa ya al banco y bloquea la tarjeta. Tienes 13 meses desde el cargo para comunicarlo (art. 43), pero no esperes. Guarda el justificante.
2. Reclama por escrito la devolución inmediata de los importes cargados. Con Kutxabank vale una carta a Bilbao o el impreso que te dan en la oficina. En reclamar al servicio de atención al cliente tienes cómo hacerlo. En operaciones de pago, Kutxabank tiene 15 días hábiles para contestar. Con el plazo de Kutxabank vencido, ya puedes acudir al Banco de España.
3. Banco de España, gratis, si no devuelve o rechaza tu petición, dentro del año siguiente (cómo reclamar).
4. Juzgado, hasta 2.000 € sin abogado ni procurador (juicio verbal); antes, intento de acuerdo previo. Lleva al juzgado tu reclamación a Kutxabank y su respuesta, si la hubo.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda el banco en devolverme el dinero?

En principio, de un día para otro: a más tardar, el día hábil siguiente (art. 45). Si no lo hace y no alega fraude, reclama por escrito.

He perdido la tarjeta. ¿Cuánto puedo perder?

Como máximo 50 € si hubo pérdida o robo y no actuaste con negligencia grave o fraude. Tras avisar a Kutxabank, ya no asumes ninguna consecuencia económica.

¿Qué hago si no estoy de acuerdo con la respuesta de Kutxabank?

Su web te remite a los servicios de reclamaciones de los supervisores, que en un banco es el Banco de España. Para ir allí tienes que haber presentado antes la queja a su servicio de atención al cliente.