Cargo con tarjeta que no hice en CaixaBank: devolución de la operación

Cuánto puedes recuperar

La suma de las operaciones que no hiciste, más los costes que te hayan causado. En el ejemplo, 3 cargos de 9,99 € son 29,97 €. Si tras ese fraude te cobraron una comisión de descubierto, también se incluye. La ley te deja hasta 13 meses desde el adeudo para avisar (art. 43 del Real Decreto-ley 19/2018), pero conviene hacerlo de inmediato.

Cuándo sí y cuándo no

• Claro: ni tú ni nadie con tu permiso hizo la compra; tus datos de tarjeta se filtraron; el cobro llegó de un comercio con el que no tienes relación.
• Pago inesperado de un comercio conocido: puede ser una suscripción olvidada. Antes de reclamar, repasa tus compras. Si el importe de una retención (hotel, gasolinera, alquiler de coche) superó lo razonable y no se conocía al autorizar, hay 8 semanas para pedir la devolución (arts. 47 y 48).
• Con engaño: si diste códigos a quien se hizo pasar por el banco, el caso es más discutible. Mira SMS o llamada falsa del banco.

Lo que tienes que saber de CaixaBank

En su página de seguridad, CaixaBank dedica una guía a distinguir phishing, smishing y vishing y afirma que no pide claves ni por correo ni por teléfono; recomienda entrar siempre tecleando su web o usando la aplicación oficial. Si en tu caso te llegó un enlace o una llamada que pedían claves, no es un canal del banco.

Ante un cargo no autorizado, la regla del Real Decreto-ley 19/2018 es clara: el banco debe devolverte el importe de inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente, salvo sospecha de fraude comunicada por escrito al Banco de España (art. 45). Y debe demostrar la correcta autenticación de la operación y, si lo alega, tu fraude o negligencia grave (art. 44).

En su reglamento de defensa del cliente, CaixaBank fija 15 días hábiles para responder en servicios de pago, ampliables hasta 1 mes en situaciones excepcionales. Lo que debes tener es tu reclamación escrita, con fecha. Presenta la queja en el SAC por formulario, correo, carta u oficina.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos basta para empezar:

• La operación: la captura de la app o el extracto con fecha, importe y comercio.
• Tu aviso: el justificante del bloqueo de tarjeta o de la queja, y la respuesta de CaixaBank.

Si hay denuncia, añádela.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Bloquea la tarjeta, avisa al banco y envía una reclamación escrita citando los artículos 44 y 45. Guarda el justificante.
2. Cuando pasen 15 días hábiles sin respuesta, o si te la deniegan, reclama al Banco de España.
3. Si aun así no te devuelven, el juzgado, con un intento de acuerdo antes. Por menos de 2.000 € no necesitas abogado ni procurador.

Tienes el modelo de escrito en reclamar al servicio de atención al cliente.

Preguntas frecuentes

¿CaixaBank puede decir que el pago fue seguro y no devolver nada?

Puede intentarlo, pero la prueba le corresponde a él y el solo registro de que se usaron tus datos no basta, por sí mismo, para demostrar que lo autorizaste.

¿Qué pasa con los cargos de una suscripción que cancelé?

Si el comercio sigue cobrando tras tu baja, es una operación que ya no tiene tu consentimiento. Guarda la prueba de la baja.

¿Puedo pedir que me cambien la tarjeta?

Sí, y es lo recomendable. Pide por escrito la sustitución y conserva el justificante.

¿Es lo mismo que un fraude por Bizum?

No. Aquí alguien usó los datos de tu tarjeta; en un Bizum, el pago sale de tu cuenta. Mira fraude por Bizum o transferencia en CaixaBank.