Zalando me rechaza la garantía: cómo reclamar

Cuánto puedes recuperar

La garantía legal da, por orden, reparación o sustitución sin coste y, si no es posible o falla otra vez, rebaja del precio o devolución de lo pagado (arts. 118 y 119).

Ejemplos:

• Unas botas de 129 € con la suela despegada a los 6 meses: sustitución, o 129 € si no hay otro par.
• Una mochila de 85 € con la cremallera rota a los 11 meses: cambio, reparación o rebaja.
• Unos vaqueros de 59 € cuya costura se abre a los 4 meses sin un uso extraño: sustitución o devolución.
• Un abrigo de 189 € con el forro roto a los 2 años y 6 meses: sigue en garantía, aunque habrá que acreditar que el defecto era de origen.

Cuándo sí y cuándo no

El vendedor responde durante 3 años desde la entrega en productos nuevos (art. 120). En los dos primeros se presume que el defecto ya existía al entregarlo; el vendedor tiene que probar lo contrario.

No cubre el desgaste normal de una prenda, ni las manchas, ni los lavados contrarios a la etiqueta, ni el uso en condiciones para las que no está pensada. En ropa, la frontera entre defecto y desgaste es la parte más discutida: por eso las fotos del primer momento son tan valiosas.

En prendas de segunda mano, la garantía puede pactarse más corta, nunca por debajo de un año.

Lo que tienes que saber de Zalando

Zalando publica dos derechos de devolución (14 días por ley y 30 días como política propia, en estado original y con envoltorio) y, aparte, la responsabilidad por defectos. La respuesta «ha pasado el plazo de devolución» no cierra una reclamación por defecto.

En Zalando Pre-owned, sus términos fijan la responsabilidad por defectos en 1 año, que es el mínimo legal en productos usados. Si tu compra fue ahí, tu plazo es más corto, y por eso conviene avisar rápido.

Otro punto: Zalando SE (Berlín) es el vendedor identificado en sus términos, pero en los productos de socios el contrato puede ser con el socio o conjunto con Zalando. Mira el vendedor de tu pedido y escribe a ambos.

Al ser una empresa de la UE, el Centro Europeo del Consumidor en España puede ayudarte en una reclamación entre países. No hemos comprobado defensor del cliente, arbitraje de consumo español ni un plazo de respuesta publicado para garantías.

Para ver cómo encajan la garantía del fabricante y la del vendedor, tienes garantía legal frente a comercial y la garantía legal de 3 años.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas:

• El pedido: número, prenda, vendedor, importe y fecha de entrega.
• El defecto y la respuesta: foto del fallo y la captura donde te rechazan la garantía.

Si lo has llevado a un zapatero o a un arreglo, añade el presupuesto.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a atención al cliente de Zalando con el fallo, las fotos y lo que eliges (cambio o arreglo), citando los artículos 118 y 120.
2. Si se niegan, pide la resolución y el reembolso. Si Zalando no cede, presenta la hoja de reclamaciones o acude a tu OMIC.
3. Si no hay acuerdo con Zalando, puedes demandar. Hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador, pero antes debes intentar un acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

Zalando dice que mi calzado se ha desgastado por el uso.

Pueden alegarlo, pero en los dos primeros años tienen que probar que no era un defecto de origen. Aporta fotos del primer momento.

¿Quién paga el envío para el arreglo o el cambio?

El vendedor. En garantía legal, la reparación o la sustitución no pueden costarte nada.

Compré en la sección de segunda mano.

Según sus términos, la responsabilidad por defectos es de 1 año. Avisa cuanto antes.

Me ofrecen un vale. ¿Lo acepto?

Solo si te interesa. No es obligatorio: tu derecho es al cambio, a la reparación o al dinero.