Me quedé sin línea o sin fibra con Yoigo: compensación por la avería

Cuánto puedes recuperar

La Carta de derechos de los usuarios y las condiciones de Yoigo marcan cómo se calcula, según el servicio:

• Telefonía (móvil o fija): la mayor de dos cantidades. Una es la media facturada por ese servicio en los 3 meses anteriores, prorrateada por el tiempo del corte. La otra es 5 veces la cuota mensual, también prorrateada. Se abona sola en la siguiente factura si pasa de 1 €.
• Internet: se devuelve la cuota prorrateada por el tiempo sin servicio. Si el corte supera las 6 horas entre las 8:00 y las 22:00, se abona automáticamente.
• Si el corte es por fuerza mayor: se devuelven las cuotas de abono y otras independientes del tráfico, prorrateadas.

Ejemplos con cifras inventadas:

• Tarifa móvil de 15 € y 2 días sin línea. Cinco veces la cuota, prorrateada: 5 × 15 × 2 / 30 = 5 €. La media de los 3 meses prorrateada saldría menor, así que cuenta la primera.
• Fibra y fijo en un paquete de 40 € que no desglosa precios: la cuota de internet se toma como el 50 %, 20 €. Con 6 días sin conexión: 20 × 6 / 30 = 4 €.
• Además, si el corte de fijo o fibra pasa de las 48 horas en un periodo de facturación, Yoigo se compromete a una cuota mensual prorrateada adicional, que hay que pedir.

Cuándo sí y cuándo no

Hay compensación si el corte es por una avería de la red o del equipo que gestiona Yoigo, si el servicio no se prestó tras la fecha prometida de alta o si el corte se prolonga más de lo comprometido.

No la hay si la causa es tuya: un incumplimiento grave del contrato o dañar la red conectando equipos no homologados, según las propias condiciones de Yoigo. Y si la compensación de telefonía no llega a 1 €, no se abona de forma automática.

Lo que tienes que saber de Yoigo

En su contrato, Yoigo se compromete a que, salvo fuerza mayor, las interrupciones del móvil no superen las 8 horas por ciclo de facturación. Si lo hacen, se dobla la indemnización de telefonía. Para el fijo y la fibra, el compromiso es no pasar de 48 horas por periodo de facturación.

Ese compromiso adicional no es automático: hay que dirigir la solicitud al servicio de atención al cliente dentro del mes siguiente a la fecha en que se restableció el servicio. Si lo pides, Yoigo lo paga con un descuento en la factura siguiente.

El tiempo de corte se cuenta desde que avisas de la avería o desde que Yoigo registra la incidencia, lo que ocurra antes. Por eso conviene dejar constancia de la fecha y hora de tu aviso.

Qué dice su ayuda:

• Para fibra y fijo, primero propone comprobaciones y, si el fallo sigue, que contactes con atención al cliente para que lo revise un técnico. Indica que la salida del técnico por una avería puede tener un coste. Según sus condiciones, las averías de los equipos cedidos las repara Yoigo sin coste si no se deben al cliente. Si te cobran la visita por un fallo que no es tuyo, reclámalo.
• Para el móvil sin internet, pide llamar desde otro teléfono y decir «Avería» cuando salga la locución, para que te atienda soporte técnico.
• Por el alta del fijo, el contrato fija un máximo de 30 días naturales de instalación. Si se incumple, prevé 1 € por cada día natural de retraso, con un tope de 90 €.

La reclamación a Yoigo debe presentarse en el plazo de 1 mes desde que conoces el hecho.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o capturas bastan:

• La prueba del corte: el aviso de avería (mensaje, llamada registrada o número de incidencia) y, si la tienes, una captura sin cobertura.
• La factura del mes del corte, donde se ve si Yoigo te compensó algo.

Dinos las fechas en que empezó y terminó la avería. Somos una empresa privada, no Yoigo ni un organismo público. Calculamos lo que te corresponde y te lo reclamamos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa de la avería por el teléfono 622 o el WhatsApp de atención al cliente de Yoigo. Anota fecha, hora y número de referencia.
2. Cuando se restablezca, y dentro del mes siguiente, pide por escrito la indemnización de tus condiciones y la del compromiso de interrupción máxima.
3. Si no la reciben en la factura o te la niegan, reclama a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones tras un mes sin respuesta.
4. Si el daño es mayor (por ejemplo, perdiste trabajo), eso se reclama en los tribunales, con el servicio de atención al cliente como primer paso previo.

Preguntas frecuentes

¿Me tienen que compensar automáticamente?

En telefonía, sí, si la cifra supera 1 €. En internet, si el corte pasa de 6 horas entre las 8:00 y las 22:00. El compromiso adicional de 8 o 48 horas hay que solicitarlo.

¿Y si el corte lo causó una tormenta o un corte general?

Si es fuerza mayor, solo se devuelve la cuota prorrateada por el tiempo del corte. No hay la compensación mayor de telefonía.

Mi fibra es lenta pero no se corta. ¿Cuenta?

Una velocidad inferior de forma continuada es otra reclamación. La ley prevé que un rendimiento muy alejado del contratado pueda ser motivo para reclamar e incluso para irte sin coste. Guarda pruebas de velocidad con la fecha.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

Al servicio de atención de Yoigo, 1 mes. Para el compromiso adicional, el mes siguiente al restablecimiento. Si ya pasó, igualmente se puede reclamar lo cobrado de más: mira factura incorrecta en Yoigo.