Problemas con la portabilidad a o desde Yoigo: qué reclamar

Cuánto puedes recuperar

Depende de lo que haya fallado:

• Cuotas cobradas por dos compañías a la vez, o por el operador anterior después de que el cambio se completara. La ley dice que el contrato con el operador de origen se rescinde automáticamente al terminar el cambio.
• Días sin servicio por encima del tiempo máximo permitido. La ley fija que la pérdida de servicio en el cambio no puede pasar de 1 día hábil, y que el operador de origen debe reactivar el servicio si el cambio falla.
• Una compensación por el retraso o por abusos en el cambio, que la ley reconoce pero deja a un desarrollo reglamentario. Por eso no hay una cifra fija que prometer: se reclama el daño real y se pide que se calcule.

Ejemplo con números inventados: tu cuota es de 24 € al mes y el operador anterior te sigue cobrando 12 días después de completarse el cambio. Son 24 × 12 / 30 = 9,60 € de más. Si, además, estuviste sin línea 3 días laborables, puedes reclamar la parte de cuota de ese periodo y la indemnización que corresponda.

Cuándo sí y cuándo no

Tiene sentido reclamar si te quedaste sin servicio más de lo previsto, si te pasaron a otro operador sin tu consentimiento explícito, si la solicitud se rechazó por un error de la compañía o si te cobran después de completarse el cambio.

Es posible que la compañía tenga razón si el rechazo se debe a que el titular o el número no coinciden con los del contrato, a que la SIM figuraba como denunciada por robo o pérdida, o a que la numeración estaba inactiva. Yoigo debe informarte de la causa, pero el error puede ser tuyo.

Lo que tienes que saber de Yoigo

Las condiciones de portabilidad de Yoigo recogen estos puntos:

• Tras la solicitud firmada, el cambio se tramita en 1 día hábil, y se ejecuta en la madrugada del día siguiente, salvo que pidas una fecha posterior. En la fija, si hace falta preparar un acceso físico, el plazo depende de esa instalación.
• Aceptas una posible interrupción mínima. En móvil, entre las 2:00 y las 6:00 de la madrugada del cambio; en fijo, de hasta 3 horas desde el inicio de la ventana.
• Puedes cancelar mientras no se ejecute: en móvil, hasta las 14:00 del día laborable anterior, y esa cancelación la hace Yoigo, no tu operador actual. Para la fija, su ayuda da como límite las 19:00 del día laborable anterior.
• Las causas de denegación que cita son la falta de correspondencia entre numeración y titular, la fuerza mayor, una SIM denunciada o una numeración inactiva.
• Si quieres llevarte tu número a otra compañía, la solicitud de portabilidad la pides al nuevo operador, y Yoigo sigue siendo el operador de origen hasta que termina el cambio.

Su ayuda avisa de otra cosa práctica: si te das de alta en Yoigo con portabilidad, el titular debe ser el mismo que figura en el operador actual, o casi seguro que se rechazará.

Para reclamar, sus condiciones de portabilidad remiten al teléfono de atención al cliente, dentro del plazo de un mes desde que conoces el hecho, y obligan a darte un número de referencia.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o capturas son suficientes:

• La solicitud o confirmación de la portabilidad, con la fecha y el número.
• La prueba de lo que falló: una factura posterior al cambio, una captura sin cobertura o el mensaje de rechazo.

Cuéntanos qué operadora era la de origen y cuál la de destino. Somos una empresa privada, no Yoigo ni un organismo público, y reclamamos en tu nombre.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Reclama por escrito a la compañía que falló (la de origen si te siguen cobrando, la de destino si te dejó sin línea). Exige el número de referencia.
2. Cobros indebidos: pide la devolución y adjunta factura y fecha de la portabilidad. Aquí tienes el modelo de carta.
3. Sin respuesta en 1 mes, o con una respuesta que no te convence, reclama gratis ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que atiende reclamaciones sobre servicios de telecomunicaciones.
4. Para reclamaciones de hasta 2.000 €, el juicio verbal sin abogado es la última vía, después del acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo puedo estar sin línea al portar?

La ley fija como máximo 1 día hábil de pérdida de servicio. Yoigo avisa en sus condiciones de que puede haber una interrupción breve de madrugada. Más allá de eso, es reclamable.

¿Puedo cancelar la portabilidad si me arrepiento?

Sí, hasta la hora límite que te comuniquen el día anterior a la ejecución. Si ibas a portar a Yoigo, su ayuda dice que debe cancelarla Yoigo, no tu operador actual.

¿Cuánto tiempo conservo el número si me voy?

La ley dice que conservas el número al menos hasta un mes después de rescindir el contrato. Si te das de baja sin portar, según la ayuda de Yoigo, pierdes el número. Mira baja no tramitada en Yoigo.

Mi portabilidad se rechazó. ¿Qué hago?

Pide por escrito la causa. Si no coinciden titular y número, el error se corrige y se vuelve a pedir. Si la causa es injustificada, reclámala.