Kiwi.com no me devuelve el dinero de un vuelo cancelado

Cuánto puedes recuperar

Con el Reglamento (CE) 261/2004, si el vuelo cancelado sale de un aeropuerto de la UE, o llega a la UE con una aerolínea europea, puedes elegir dinero o un vuelo alternativo (art. 8), y el reglamento fija siete días para el reembolso. Aparte, si te avisaron con menos de 14 días y no hubo circunstancia extraordinaria, puede corresponderte la compensación de 250, 400 o 600 €, que se reclama a la aerolínea.

Ejemplo: un itinerario Madrid-Praga-Varsovia en dos billetes de 119 € y 88 €. Cancelan el segundo tramo. Lo que te debe el reembolso es el precio de ese tramo no volado (88 €), y las tasas asociadas. Si te hacen un abono de 60 € «en crédito de la web», faltan 28 € y no es dinero. Pide por escrito el importe que te corresponde.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• la aerolínea canceló y tú quieres dinero, no crédito;
• han pasado 14 días y no hay reembolso;
• te devolvieron menos de lo que costó el tramo;
• el motivo de la demora es que «la aerolínea no ha respondido».

Es más difícil si cancelaste tú, o si aceptaste el vuelo alternativo.

Lo que tienes que saber de Kiwi.com

Kiwi.com es una agencia checa con sede en Brno. Su centro de ayuda distingue dos situaciones:

• Si cancelas tú: puedes hacerlo hasta 48 horas antes de la salida, y lo que te devuelven depende del tipo de billete, en crédito de Kiwi.com o a tu medio de pago.
• Si cancela la aerolínea: con protección de interrupción (Connection o Disruption Protection), recibes compensación por las partes no usadas, en crédito o con un reembolso asistido. Sin protección, solo reembolso asistido, que Kiwi.com solicita a la aerolínea, y avisa de que «no siempre es posible» y de que algunas aerolíneas solo dan vales o nada.

Dice también que, si el reembolso es posible, debe llegar en 14 días (siete de la aerolínea y siete de Kiwi.com), y que puedes seguirlo en «Reembolsos y cancelaciones» dentro de tu reserva.

Lo importante: el derecho al reembolso lo da la ley, no la política de la agencia. Que Kiwi.com diga que «una aerolínea no reembolsa» no te quita el derecho del reglamento a que se te devuelva el billete cuando la aerolínea cancela. Al ser una empresa de la UE, si no atiende, puedes acudir al Centro Europeo del Consumidor (cómo funciona).

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva de Kiwi.com (códigos, tramos y precio).
2. El aviso de cancelación y el estado del reembolso (captura de «Reembolsos y cancelaciones») o el extracto de lo recibido.

Dinos si compraste la protección opcional y si pediste dinero o crédito.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Abre una reclamación escrita en el centro de ayuda de Kiwi.com con el código de reserva y el importe del tramo cancelado. Exige dinero, no crédito.
2. Pide la compensación a la aerolínea (formulario de reclamaciones), y si no responde en un mes, AESA para vuelos de la UE.
3. Contra Kiwi.com: Centro Europeo del Consumidor, y para importes pequeños, el proceso europeo de escasa cuantía, que se tramita sin abogado obligatorio y llega a 5.000 €.

Plazo: 5 años en España para el reembolso contractual.

Preguntas frecuentes

Me dieron crédito de Kiwi.com. ¿Puedo pedir dinero?

Si lo aceptaste por escrito, es más difícil. Si fue una propuesta que no aceptaste, tienes derecho a dinero.

¿Quién me paga la compensación de 250 a 600 €?

La aerolínea que operó el vuelo cancelado, no Kiwi.com.

La aerolínea dice que ya reembolsó a Kiwi.com. ¿Qué hago?

Pide a Kiwi.com la prueba del pago recibido y la fecha. Si lo tiene, te debe a ti.

¿Tiene sentido reclamar por un tramo de 88 €?

Sí. En la UE hay vías pensadas para importes pequeños y se pueden usar sin abogado.