Viaje de Kiwi.com que no fue lo contratado: cómo reclamar

Por qué Kiwi.com es distinto

La mayoría de las webs de viajes venden un vuelo directo o con escala de una misma compañía. Kiwi.com monta a veces itinerarios con billetes separados de aerolíneas distintas. El Reglamento (CE) 261/2004 trata de otra manera una reserva única que dos billetes sueltos:

• Una reserva única con escala: si pierdes la conexión por el retraso del primer vuelo, el retraso se cuenta en tu destino final (sentencia Folkerts del TJUE, 2013), y puede haber compensación de 250, 400 o 600 € según la distancia.
• Billetes separados: cada vuelo se analiza por separado. Si el primero llega tarde pero no tanto como para dar compensación, perder el segundo no suele dar derecho por el reglamento.

Ahí entra la protección de Kiwi.com: según su centro de ayuda, quien compra su protección de conexión o de interrupciones recibe compensación o una reubicación cuando se pierde un tramo. Sin ella, el margen es menor. Por eso lo primero es averiguar qué te vendieron: en tu reserva debe figurar si los tramos están en una reserva única y si compraste protección.

Cuánto puedes recuperar

• El tramo no volado: el reembolso o crédito por el tramo que perdiste, si la protección lo cubre.
• Gastos: comida, hotel o un billete nuevo, con tiques, si la protección o la aerolínea tenían que cubrirlos.
• Compensación de la aerolínea si el retraso o la cancelación llega a las 3 horas en tu destino final y no hay causa extraordinaria.

Ejemplo: Madrid-Londres Stansted y Londres-Oporto en dos billetes distintos, por 89 € y 74 €. El primero llega 2 horas tarde y pierdes el segundo, que sale a las 20:10. Sin protección, el segundo billete suele perderse. Con protección de conexión, deben reubicarte o abonarte el tramo, según lo que dijeran sus condiciones.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si:

• tenías protección y no te la aplicaron;
• la conexión era una reserva única y el retraso en destino llegó a 3 horas;
• te cambiaron un tramo o el aeropuerto sin que lo aceptaras.

Es más difícil si los billetes eran separados sin protección y el tiempo de conexión era muy corto.

Lo que tienes que saber de Kiwi.com

Kiwi.com, con sede en Brno, ofrece sus servicios opcionales (Kiwi.com Guarantee, protección de conexión y de interrupciones) como una capa sobre billetes que operan terceras aerolíneas. Su centro de ayuda indica que, si la aerolínea cancela o cambia el viaje y tienes protección, recibes compensación por las partes no usadas, en crédito o con reembolso asistido; sin ella, solo reembolso asistido. Y recomienda seguir el estado en «Reembolsos y cancelaciones». Al ser una empresa de la UE, el Centro Europeo del Consumidor en España te ayuda si no responde (cómo).

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La reserva de Kiwi.com con los tramos, horarios y la protección contratada.
2. La prueba de lo ocurrido: tarjeta de embarque del primer vuelo, el aviso del retraso o la cancelación, y lo que te ofrecieron.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Kiwi.com con el código de reserva, el tramo perdido y lo que pides, citando su protección si la compraste.
2. Reclama la compensación del reglamento a la aerolínea que causó el retraso y, si no contesta, a AESA.
3. Si no hay respuesta, Centro Europeo del Consumidor; y para cantidades menores, el proceso europeo de escasa cuantía.

Plazo: 5 años en España para vuelos.

Preguntas frecuentes

Perdí la conexión por el retraso del primer vuelo. ¿Quién paga?

Si es reserva única, la aerolínea del vuelo retrasado puede deber compensación por el retraso final. Si son billetes separados, miramos si tenías la protección de Kiwi.com.

¿Kiwi.com tiene que reubicarme?

Solo si la protección que compraste lo incluía o si lo prometió. Revisa tus condiciones.

Me cambiaron el aeropuerto del segundo tramo. ¿Puedo reclamar?

Si no lo aceptaste y te perjudica, sí. Guarda el aviso.

¿Qué pasa si la aerolínea no responde?

En vuelos de la UE puedes llevarlo a AESA tras reclamar a la aerolínea.