Asistencia a personas con movilidad reducida en el tren: cómo reclamar si falla

Qué te deben por ley

El Reglamento (UE) 2021/782, que se aplica a las compañías ferroviarias con licencia europea, dedica varios artículos a las personas con discapacidad y a las de movilidad reducida (los llamaremos PMR para abreviar). Lo esencial:

• No te pueden negar el billete ni cobrarte más por tu discapacidad. Solo caben excepciones justificadas por seguridad o por el diseño del tren, y deben explicártelas.
• Asistencia gratuita en las estaciones y para subir y bajar del tren, si la pides con antelación. El reglamento habla de un aviso de 24 horas como mínimo para que la asistencia quede garantizada.
• Información accesible sobre las condiciones del viaje y sobre la accesibilidad del tren y la estación.
• Equipos de movilidad: si la compañía o quien administra la estación pierde o daña una silla de ruedas u otro equipo de movilidad, debe pagar el coste de reparación o de sustitución, sin el tope que se aplica al resto del equipaje (art. 25).

Cómo funciona en España

En las estaciones de la red estatal, la asistencia la presta Adif a través del servicio Adif Acerca, gratuito. Según Renfe, hay estaciones con servicio permanente, donde se puede pedir hasta 30 minutos antes de la salida, y estaciones con servicio puntual, donde hay que pedirlo con al menos 12 horas de antelación. Incluye orientación, acceso y desplazamiento por la estación, ayuda para subir y bajar del tren y acompañamiento hasta el asiento. Recibirás un recordatorio antes del viaje y, el día del viaje, te presentas en la oficina de asistencia de la estación de origen a la hora que te indiquen.

Cada compañía añade sus detalles:

• Avlo permite marcar la asistencia al comprar, sin coste, y dispone de plazas y aseos adaptados.
• Ouigo pide solicitarla tras la compra, con un mínimo de 12 horas antes de la salida, desde «Mis reservas».
• Rodalies usa el servicio Atendo, con asistencia permanente en las principales estaciones y puntual en el resto.
• Euskotren reserva dos plazas para sillas de ruedas por unidad y hace gratis el viaje al acompañante de una persona en silla de ruedas.
• FGC indica asientos reservados para PMR, y en la línea Llobregat-Anoia hay trenes con un coche de acceso a nivel del andén.

Los detalles cambian, así que mira siempre la web de la compañía el día que compras.

Qué cuenta como fallo

• Pediste la asistencia en plazo y no apareció nadie, o llegó cuando el tren ya se había ido.
• No te ayudaron a bajar en tu destino y el tren continuó contigo dentro.
• La asistencia dañó tu silla de ruedas o tu equipo de movilidad.
• Te dijeron que el tren no era accesible sin haberte avisado al comprar.
• Te cobraron o te negaron el billete por tu discapacidad.

Qué puedes reclamar

No hay una cantidad fija por ley, como en los vuelos. Lo que se reclama depende de lo que perdiste:

• El coste de reparar o sustituir la silla o el equipo dañado, completo.
• El billete, si no pudiste viajar, y los gastos justificados de otro billete, un taxi adaptado o una noche de hotel que hayas tenido que pagar por culpa del fallo.
• Si además el tren llegó tarde, la indemnización por retraso que corresponda (retraso de tren).

Todo se reclama con justificantes. Por eso, lo más valioso que puedes hacer en el momento es dejar constancia.

Ejemplo: viajas Madrid-Sevilla en silla eléctrica, la asistencia dañó el reposapiés y el taller presupuesta 180 €. Se pide ese importe con el presupuesto, las fotos y la solicitud de asistencia. Si a la vez perdiste el tren de enlace, se suman los gastos del nuevo billete.

Qué hacer en el momento

1. Guarda la prueba de que pediste la asistencia: el correo de confirmación, la captura de «Mis reservas» o el recordatorio.
2. Avisa a la tripulación o al personal y pide que anoten la incidencia.
3. Haz fotos del daño, del andén y de la rampa, y apunta la hora y el tren.
4. Presenta la reclamación en la estación o en la hoja de reclamaciones antes de irte.

Qué necesitas para reclamar

Con 2 fotos te lo reclamamos:

1. El billete o la reserva, con el tren y la fecha.
2. La prueba de la solicitud de asistencia o del daño (confirmación, foto de la silla, presupuesto de reparación).

Somos una empresa privada de reclamaciones, no un organismo público, y reclamar por tu cuenta es gratis. Si prefieres hacerlo tú, aquí tienes los pasos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Reclama por escrito a la compañía en los 3 meses siguientes al viaje (art. 28 del reglamento): por su formulario, por la hoja de reclamaciones de la estación o por correo. Cita el reglamento y adjunta las pruebas.
2. La compañía debe contestar en un mes o, como mucho, avisarte de que lo hará en menos de 3 meses.
3. Si no contesta o te dice que no: la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria, que vigila el cumplimiento de los derechos de los viajeros; también consumo de tu comunidad o la junta arbitral del transporte.
4. Juzgado: para 2.000 € o menos, el juicio verbal se hace sin abogado ni procurador. Antes hay que haber intentado un acuerdo, y tu reclamación escrita sirve para dejar constancia (intento de acuerdo previo).

Tienes una carta para adaptar en el modelo de reclamación de tren y autobús.

Asistencia por compañía

• AVE y Avlo
• Alvia, Euromed e Intercity
• Media Distancia, Cercanías y Rodalies
• Iryo, Ouigo y SNCF
• FGC, Euskotren, FGV y Tren de Mallorca

Preguntas frecuentes

No avisé con antelación y no me ayudaron. ¿Puedo reclamar?

Es más difícil, porque el reglamento garantiza la asistencia cuando avisas con antelación. Aun así, si el fallo te causó un daño (una silla rota, un tren perdido), cuéntanos cómo fue y miramos qué se puede pedir.

¿Quién responde si la asistencia la presta Adif y no la compañía?

Para ti, el billete lo vendió la compañía, y a ella se reclama. El reglamento dice que lo que haga o deje de hacer quien administra la estación no la libra de responder. Si hace falta, ella se entiende con Adif.

Me dañaron la silla de ruedas, pero la reparación es barata. ¿Compensa?

Para un arreglo pequeño, probablemente lo más rápido sea reclamarlo tú con la carta. Si la silla es eléctrica, la reparación es cara o la necesitas ya, mándanos las fotos y el presupuesto.

¿Cuánto tiempo tengo?

Para la compañía, 3 meses desde el viaje. No lo dejes: las normas del transporte por tren fijan plazos de prescripción más cortos que los de los vuelos.