Renfe Avlo no te dio la asistencia de movilidad reducida: cómo reclamar
Marcaste la casilla de asistencia al comprar el Avlo a València, llegaste a la estación con margen y no apareció nadie con la rampa. O te subieron, pero al llegar nadie te ayudó a bajar y tuviste que pedir ayuda a otros viajeros. En un tren de bajo coste la asistencia sigue siendo un derecho, y gratuito.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuánto te corresponde
No hay una cantidad fija: se reclama lo que el fallo te hizo perder o pagar.
- El billete perdido y el coste del siguiente tren u otro transporte, si no pudiste subir.
- Los gastos de la espera: comida, un taxi adaptado, una noche de hotel, el desplazamiento de un familiar.
- La reparación o sustitución de tu silla de ruedas, scooter o equipo de movilidad si se dañó, y uno provisional mientras tanto, sin límite de importe (artículo 25 del Reglamento europeo 2021/782).
- Si el tren llegó tarde, la indemnización por retraso de Avlo: 50 % del billete desde 60 minutos y 100 % con más de 90.
Un ejemplo: te quedas sin subir a un Avlo de 18 € y el siguiente con plaza adaptada cuesta 45 €. Se reclaman los 45 € y lo que gastaste esperando.
Cuándo sí y cuándo no
Hay caso si la asistencia estaba pedida en plazo y no llegó, si llegó tarde y perdiste el tren, si no había plaza H disponible cuando la reservaste o si dañaron tu equipo. También si en una cancelación no te ofrecieron una alternativa accesible.
Si no la pediste y la estación tiene solo servicio puntual, es más difícil, pero la ley obliga a hacer todo lo razonable para que puedas viajar, así que cuenta lo que pasó.
Lo que tienes que saber de Renfe Avlo
En Avlo la asistencia se pide en el mismo proceso de compra, marcando la opción, o desde la app de Renfe, y es gratuita. Los trenes tienen plazas H para viajar en tu propia silla de ruedas y aseos adaptados.
En las estaciones, la asistencia la presta Adif Acerca, el servicio de Adif que Renfe tramita: 70 estaciones tienen servicio permanente, donde se puede pedir hasta 30 minutos antes de la salida, y otras 76 tienen servicio puntual, donde hay que pedirla al menos 12 horas antes. Las paradas de Avlo van desde grandes estaciones como Madrid, València, Sevilla o Málaga a otras más pequeñas, como Requena-Utiel, Villena, Puente Genil o La Pola: comprueba qué tipo de servicio tiene la tuya.
El reglamento europeo exige como regla general avisar con 24 horas y dice que con un solo aviso basta para todo el viaje. Si pediste la asistencia al comprar el Avlo, ese aviso cuenta.
Ten en cuenta que puede haber dos responsables: Renfe dentro del tren y Adif en la estación y el andén.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos:
- El billete de Avlo donde se vea que marcaste la asistencia, o la confirmación de Adif Acerca.
- La prueba del fallo: el billete que tuviste que comprar después, los tiques de gastos, fotos del equipo dañado o la hoja de reclamaciones.
Si prefieres reclamarlo tú
- Pide la hoja de reclamaciones en la estación y escribe a Renfe y a Adif con el tren, la hora y lo que ocurrió, dentro de los 3 meses siguientes.
- Si no responden en un mes o no te convence, acude a la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria o a la Junta Arbitral del Transporte.
- Si no hay pago, el juzgado: para importes de hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador.
Preguntas frecuentes
¿Cuesta algo la asistencia en Avlo?
No. Renfe la describe como gratuita y se selecciona al comprar el billete.
No marqué la asistencia al comprar. ¿Ya no puedo pedirla?
Sí puedes, a través de Adif Acerca: hasta 30 minutos antes en las estaciones con servicio permanente y hasta 12 horas antes en las de servicio puntual.
¿Puedo viajar en mi silla de ruedas en un Avlo?
Sí. Los trenes tienen plazas H para silla de ruedas propia. Si la tenías reservada y no te la dieron, se reclama.
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