SNCF (trenes España-Francia) no te dio la asistencia de movilidad reducida: cómo reclamar

Qué te corresponde

El Reglamento (UE) 2021/782 reconoce a las personas con discapacidad o movilidad reducida asistencia gratuita en la estación y para subir, bajar y hacer transbordos. Si notificaste con la antelación que marca el reglamento, que es de 24 horas como mínimo para garantizar el servicio, la asistencia debe prestarse. Si no avisaste, deben hacer lo razonable por ayudarte.

Si por la falta de asistencia perdiste el tren, puedes reclamar:

• El billete perdido o un nuevo viaje sin coste.
• Los gastos que te causó, con tiques: otro transporte, comida, alojamiento.
• La indemnización por retraso, si al final llegaste tarde.
• La reparación o sustitución de tu silla de ruedas o equipo, si se dañó, y uno provisional entretanto.

Ejemplo: Barcelona-París. Avisaste con dos días de antelación, el personal no llegó al andén y el TGV salió sin ti. Compras un billete nuevo a las 15:00 por 110 €. Puedes reclamar esos 110 € y, si no te devolvieron el primero, también su importe.

Cuándo sí y cuándo no

Sí, si avisaste a tiempo y te presentaste en el punto y la hora acordados.

Más difícil, si no avisaste: no se garantiza el servicio, aunque si había personal y no te ayudaron, cabe queja. Nadie puede negarte el billete por tu discapacidad ni exigir acompañante salvo que sea estrictamente necesario por seguridad, y debe explicártelo por escrito si lo pides.

Lo que tienes que saber de SNCF

En un viaje entre España y Francia hay dos administradores de estaciones y dos servicios de asistencia. Según la ayuda de SNCF Connect, la asistencia en estación en Francia se pide a través de SNCF Gares & Connexions y, para los servicios de otros países, a sus propios servicios de asistencia (hay una web de la UIC, railprmassistance.uic.org, que reúne los de varias redes). En las estaciones españolas de Adif, la asistencia la presta el servicio gratuito Adif Acerca.

Cuántas horas antes hay que avisar en las estaciones francesas no lo hemos podido comprobar en una fuente oficial al preparar esta página. Lo seguro es lo que dice el reglamento: 24 horas de aviso garantizan la asistencia. Pídela cuanto antes y guarda la confirmación de cada tramo, el de España y el de Francia.

Si el fallo fue en la estación francesa, la reclamación puede ir a SNCF y al administrador de la estación a la vez; si fue en la española, a Adif. El reglamento obliga a las empresas y a los administradores a cooperar.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

• El billete o la reserva, con la referencia.
• La confirmación de la solicitud de asistencia: un correo, una captura o un número de gestión.

Si hay tiques de gastos o fotos del equipo dañado, añádelos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide la hoja de reclamaciones en la estación o en el tren y escribe a SNCF por «Solicitud y Reclamación» de SNCF Voyageurs, con la referencia, antes de 90 días tras el viaje. Si el fallo fue en una estación española, escribe también a Adif.
2. Si no contestan o dicen que no, acude al Centro Europeo del Consumidor en España, que ayuda gratis frente a empresas europeas: reclamar a una empresa extranjera. También puedes acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria.
3. Último paso: el juzgado, sin abogado ni procurador si reclamas 2.000 € o menos, aportando tu intento previo.

Guía general: asistencia PMR en el tren.

Preguntas frecuentes

Pedí la asistencia en la estación francesa pero no en la española. ¿Qué pasa?

Cada tramo necesita su solicitud. Si solo avisaste en uno, el otro tiene que hacer lo razonable pero no está garantizado.

¿Mi acompañante paga billete?

Si la exigencia de ir acompañado es de la compañía por seguridad, el acompañante viaja gratis según el reglamento. Si es decisión tuya, se aplica su tarifa.

Se rompió el motor de mi silla al subirla. ¿Qué pido?

La reparación o la sustitución, y un equipo provisional si lo necesitas. Haz fotos en el momento.