Iryo no te dio la asistencia de movilidad reducida: cómo reclamar

Qué te corresponde

El Reglamento (UE) 2021/782 reconoce a las personas con discapacidad o movilidad reducida asistencia gratuita en la estación y para subir, bajar y hacer transbordos. Si avisas con la antelación que marca el reglamento, que es de 24 horas como mínimo para garantizar el servicio, la asistencia debe prestarse. Si no avisas, deben hacer lo razonable por ayudarte.

Si por la falta de asistencia perdiste el tren, puedes reclamar:

• El billete perdido o un nuevo viaje sin coste.
• Los gastos que te causó, con tiques: otro transporte, comida o alojamiento.
• La indemnización por retraso si, al final, llegaste tarde al destino.
• La reparación o sustitución de tu silla de ruedas o equipo, si se dañó, y uno provisional entretanto.

Ejemplo: Madrid-Córdoba. Avisaste con dos días de antelación, el personal no llegó al andén y el tren salió sin ti. Compras un billete nuevo por 45 € para el siguiente. Puedes reclamar esos 45 € y, si no te devolvieron el primero, también su importe.

Cuándo sí y cuándo no

Sí, si avisaste a tiempo y te presentaste en el punto y la hora acordados.

Es más difícil si no avisaste: no se garantiza el servicio, aunque si había personal y no te ayudaron, cabe queja. Nadie puede negarte el billete por tu discapacidad ni exigir acompañante salvo que sea estrictamente necesario por seguridad, y debe explicártelo por escrito si lo pides.

Lo que tienes que saber de Iryo

En las estaciones gestionadas por Adif, la asistencia la presta el servicio gratuito Adif Acerca. Según la información publicada de Renfe sobre ese servicio, en estaciones con servicio permanente se puede pedir hasta 30 minutos antes de la salida y en las de servicio puntual, al menos 12 horas antes. Estas antelaciones son las del servicio de Adif; el reglamento garantiza la asistencia con un aviso mínimo de 24 horas, así que lo más seguro es avisar con un día de margen.

Iryo es una empresa ferroviaria con licencia y certificado de seguridad de la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria, de modo que el reglamento le obliga igual que a Renfe. Los pasos exactos para solicitar la asistencia desde la reserva de Iryo y su política de plazas para sillas de ruedas no hemos podido leerlos en su web durante la preparación de esta página: consulta su apartado de accesibilidad y guarda la confirmación que te den.

Si el fallo fue en la estación, la reclamación puede ir a Iryo y a Adif a la vez: el reglamento obliga a las dos a cooperar. Si el daño fue a tu silla, el reglamento prevé reparación o sustitución.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

• El billete o la confirmación de compra.
• La confirmación de la solicitud de asistencia: un correo, una captura o el número de gestión.

Si tienes tiques o fotos del equipo dañado, añádelos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide la hoja de reclamaciones en la estación o en el tren. Escribe después a Iryo por el área de atención al cliente de su web, dentro de los 3 meses siguientes. Si el fallo fue en la estación, envía también la queja a Adif.
2. La compañía debe contestar en un mes, o como máximo en tres. Si no lo hace, puedes acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria, a consumo de tu comunidad o a la junta arbitral si Iryo no la ha rechazado.
3. Después, el juzgado, sin abogado ni procurador si reclamas 2.000 € o menos.

Guía general: asistencia PMR en el tren.

Preguntas frecuentes

Avisé con 5 horas de antelación. ¿Pierdo el derecho?

No el derecho a ser atendido, pero el servicio no está garantizado con tan poco margen. Aun así debieron hacer lo razonable.

¿Mi acompañante paga billete?

Si es la compañía la que exige que vayas acompañado por seguridad, el acompañante viaja gratis según el reglamento. Si decides ir acompañado, se aplica su tarifa.

Mi silla de ruedas llegó dañada. ¿Qué pido?

La reparación o la sustitución, y una silla provisional si la necesitas. Haz fotos en el momento y avisa al personal.