Reclamar a Ouigo: retrasos, cancelaciones y devoluciones

Quién es Ouigo y qué norma le aplica

Ouigo España es la filial del grupo SNCF, los ferrocarriles públicos franceses. Empezó a vender billetes en España en la primavera de 2021 con trenes de dos pisos entre Madrid, Barcelona, Zaragoza y Tarragona, y hoy llega también a Valencia, Alicante, Albacete, Cuenca, Murcia, Elche, Valladolid, Segovia, Córdoba, Sevilla y Málaga.

Tiene licencia de empresa ferroviaria y certificado de seguridad en España, así que le aplica completo el Reglamento (UE) 2021/782 de derechos de los viajeros de tren. Ese reglamento es el suelo: el 25 % del billete con 60 a 119 minutos de retraso en la llegada y el 50 % con 120 minutos o más. Encima de ese suelo, sus condiciones generales añaden compensaciones propias, que casi siempre te da en vales de compra.

Lo que se le suele reclamar

• Retrasos. Desde 30 minutos ya hay algo, en vale. Desde 60 y 90 minutos, la mitad o todo el billete. Lo tienes en retrasos de Ouigo.
• Cancelaciones. Eliges cambio gratis o reembolso, y según cuándo te avisen te corresponde además un vale de hasta el doble del billete: tren de Ouigo cancelado.
• Enlaces perdidos. Ouigo solo garantiza los enlaces de sus propios «billetes en conexión»: enlace perdido con Ouigo.
• Equipaje. Cobra aparte los bultos que no entran en tu billete y no hay maletas facturadas: equipaje en Ouigo.
• Huelgas. Un tren suprimido por huelga es una cancelación a todos los efectos: huelga en Ouigo.
• Asistencia a personas con movilidad reducida que no llegó: asistencia PMR en Ouigo.

Cómo se le reclama

Ouigo dice en sus condiciones que paga las compensaciones de forma proactiva, en el apartado «Mis Reservas» de su web o su aplicación. Si no aparece nada o te parece poco, la reclamación va por el formulario de atención al cliente de su web, por correo postal a sus oficinas de Madrid o en la hoja de reclamaciones que llevan sus tripulaciones y las estaciones. Acepta también el formulario europeo de reintegro e indemnización. Debe contestarte en un mes, o avisarte de que tardará, sin pasar de tres.

Un dato importante: Ouigo deja escrito que no se somete a las Juntas Arbitrales de Transporte ni de Consumo. Si después de reclamarle no hay acuerdo, el camino es el juzgado. Para importes de 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador.

Si no quieres pelearte con formularios, mándanos por WhatsApp dos fotos (el billete y lo que pasó) y te lo reclamamos. Reclamar por tu cuenta es gratis y en cada página te explicamos cómo hacerlo.

Preguntas frecuentes

¿Ouigo me puede obligar a aceptar un vale?

Para el mínimo legal, no: la indemnización europea se paga en dinero si la pides. Lo que pasa es que Ouigo da más de ese mínimo en vale reembolsable, y si lo cambias por dinero en tu tarjeta solo te abona hasta la cantidad legal. Conviene hacer cuentas antes de elegir.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar a Ouigo?

El reglamento europeo pide presentar la reclamación a la compañía en los tres meses siguientes al viaje. Para convertir un vale de reembolso en dinero, sus condiciones dan seis meses desde la fecha del viaje.

Compré el billete en una agencia. ¿Cambia algo?

Sí. Si compraste por un distribuidor, el reembolso lo tramita él y te escribe con los pasos. Las compensaciones voluntarias de Ouigo pueden estar disponibles solo cuando compras en su web o su app; las legales te corresponden igual.

¿Ouigo es lo mismo que el TGV de SNCF?

Es el mismo grupo, pero distinta empresa y distintas condiciones. Los trenes de SNCF que cruzan a Francia tienen su propia página: SNCF (trenes España-Francia).