Vuelo comprado en agencia o en un buscador: a quién se reclama
Compraste el vuelo en una web de viajes porque salía más barato, el vuelo se canceló y ahora la aerolínea te dice que hables con la agencia y la agencia te manda a la aerolínea. Es uno de los líos más habituales, y tiene una respuesta bastante clara.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
La regla: la compensación se pide a la aerolínea que opera
El Reglamento (CE) 261/2004 pone la obligación de pagar la compensación en el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo (artículo 2.b): la aerolínea que opera el vuelo con sus aviones y su tripulación. No en quien te vendió el billete.
Así que, compraras donde compraras (una agencia de la calle, una web de viajes, un buscador, un comparador), los 250, 400 o 600 € por un retraso, una cancelación o un overbooking se piden a la aerolínea que operó el vuelo. La agencia no te los debe y no puede negociarlos por ti sin tu permiso.
Para saber cuál es, mira la tarjeta de embarque o la confirmación de la reserva: busca «operado por». Si el vuelo lo vendía una compañía y lo operaba otra, lo explicamos en código compartido.
El reembolso del billete: aquí sí entra la agencia
Si el vuelo se cancela y eliges el reembolso, la aerolínea es la responsable de devolverte el dinero, en 7 días (artículo 8.1.a). Pero como el pago lo hiciste a la agencia, en la práctica el dinero suele volver por el mismo camino: la aerolínea se lo devuelve a la agencia y la agencia a ti.
Dos cosas importantes:
- La comisión de la agencia también se devuelve si la aerolínea la conocía. Lo dijo el Tribunal de Justicia de la UE en el asunto Harms (2018). Si te devuelven el billete sin los gastos de gestión de la agencia, pregunta por qué.
- Si la aerolínea dice que ya pagó a la agencia y a ti no te ha llegado, pide a la aerolínea que te diga cuándo y cuánto devolvió, y reclama a la agencia con esa información.
Más sobre el reembolso.
Si es un viaje combinado, cambia la cosa
Si compraste el vuelo junto con el hotel u otros servicios en un mismo paquete (un viaje combinado), además de tus derechos frente a la aerolínea tienes los de la ley de viajes combinados: el organizador y la agencia responden juntos de que el viaje salga como se contrató. Lo explicamos en vuelo dentro de un viaje combinado.
Los buscadores que combinan vuelos sueltos
Algunas webs te venden en un solo pago vuelos de compañías distintas que en realidad son reservas separadas. Si el primero llega tarde y pierdes el segundo, para el reglamento son dos vuelos independientes:
- El primero se mide por su cuenta (si llegó con 3 horas o más de retraso a su destino, hay compensación por ese vuelo).
- La pérdida del segundo no la paga la segunda aerolínea por el reglamento.
Algunas de estas webs ofrecen su propia garantía para estos casos. Si la contrataste, léela y reclámala a la web. Más en vuelo con escala.
Ejemplos
- Madrid-Roma con Iberia comprado en una agencia, cancelado con 3 días de aviso: la compensación de 250 € (unos 1.330 km) se pide a Iberia. El reembolso del billete, si lo eliges, puede llegar a través de la agencia.
- Barcelona-Ámsterdam con Vueling comprado en un buscador, 4 horas de retraso: 250 € (unos 1.240 km) que se piden a Vueling.
- Madrid-Cancún en un paquete de vuelo y hotel: compensación de 600 € a la aerolínea y, si se estropeó el viaje, reclamación a la agencia y al organizador por la ley de viajes combinados.
- Málaga-Londres con Ryanair y Londres-Edimburgo con easyJet en un mismo pago de un buscador: dos reservas. Se reclama a Ryanair solo si su vuelo llegó con 3 horas o más; easyJet no paga por haber perdido su vuelo.
Qué datos necesitas
- La confirmación de la agencia o del buscador, con el localizador de la aerolínea (a veces es distinto del de la agencia; búscalo en la confirmación o pídeselo).
- La tarjeta de embarque o el aviso de cancelación.
- Lo que pagaste, desglosado si puede ser.
Con eso, mándanos 2 fotos y te lo reclamamos.
Si prefieres reclamarlo tú
- Compensación: reclama a la aerolínea que operó el vuelo, por su web, con el localizador de la aerolínea. Tienes el modelo de reclamación.
- Reembolso: pídelo por escrito a la aerolínea y a la agencia a la vez, y guarda las respuestas.
- Si la aerolínea no contesta en 1 mes o dice que no, a AESA, gratis, en el plazo de 1 año.
- Si sigue sin pagar, al juzgado: para 2.000 € o menos, sin abogado ni procurador. Puedes demandar a la aerolínea aunque el contrato lo firmaras con la agencia.
Preguntas frecuentes
La agencia me ofrece gestionar la compensación por una comisión. ¿Tengo que aceptar?
No. La compensación es tuya y puedes pedirla tú directamente a la aerolínea, gratis. Si alguien te ofrece hacerlo por ti, que te diga antes cuánto cobra y solo si se gana.
La aerolínea dice que no tiene mis datos porque compré en una agencia.
Dale tú los datos: nombre, localizador de la aerolínea, número de vuelo y fecha. Con eso puede identificar la reserva.
¿Y si la agencia ha cerrado?
La compensación se sigue pidiendo a la aerolínea. Para el reembolso de lo que pagaste a la agencia, depende de cada caso; si era un viaje combinado, la ley exige una garantía para estos casos.
Mándanos 2 fotos y te lo reclamamos.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, no pagas nada.