Hertz me cobró daños que no hice al coche de alquiler

Cuánto puedes recuperar

Hay dos casos. Si el daño no es tuyo, puedes reclamar el cargo completo. Si lo es, pero tenías una cobertura que limita lo que te pueden cobrar, reclamas lo que exceda de la franquicia del contrato.

Dos ejemplos con cifras de muestra:

• Te cobran 310 € por una abolladura en la puerta trasera. En el informe de estado de la entrega ya había una marca en esa zona. Reclamas los 310 €.
• Te cobran 420 € por un golpe y tu contrato indica una cobertura con franquicia de 150 €. Lo máximo que deberían cargarte es esa cantidad: la diferencia de 270 € es la parte discutible.

Hertz explica que si hay cobertura parcial se cobra hasta el valor de la franquicia mostrada en la reserva y en el contrato. Si no hay cobertura, el límite es el valor del daño probado.

Cuándo sí y cuándo no

Hay motivos para discutir si:

• el daño ya figuraba en el informe de estado del vehículo que te dieron al recoger, o es menor que las medidas que la propia Hertz marca como facturables (por ejemplo, arañazos de menos de 10 mm sin metal a la vista);
• no te enviaron el informe de valoración de daños con fotos a la devolución, o te cobran sin darte la factura del taller o la valoración;
• el cargo es muy superior al de su propia lista de reparaciones o no explica cada concepto.

Es más difícil si el daño es nuevo, claramente atribuible al periodo de alquiler y lo firmaste al devolver. Y si fue un daño oculto (en los bajos o en una zona difícil de ver), Hertz avisa por correo con pruebas y espera siete días antes de cobrar: tiempo suficiente para responder.

La ley protege tu posición en un punto: son abusivas las cláusulas que cargan al consumidor con la prueba que le toca a la otra parte (art. 88.2 de la Ley de Consumidores). Quien cobra un daño debe poder enseñarlo.

Lo que tienes que saber de Hertz

El procedimiento que describe Hertz empieza en la entrega: te dan un informe de estado del vehículo y esperan que lo compares con el coche antes de salir. Cualquier diferencia debe anotarse en ese momento. A la devolución, inspeccionan y registran lo nuevo en un informe de valoración de daños que te mandan por correo. En horas punta, advierten que la inspección con el personal puede llevar entre 20 y 30 minutos; si no puedes esperar, el daño se evalúa sin ti.

Los daños sencillos se cobran según una matriz de precios que, según Hertz, se audita por terceros y se actualiza al menos cuatro veces al año. Los demás los evalúa un asesor de daños (objetivo: 20 días, hasta 90 si interviene la policía o un tercero) y se facturan aparte, avisándote al menos siete días antes. La empresa dice que aportará pruebas: número de contrato, valoración o factura, informe firmado, fotos y cuentakilómetros.

Y Hertz pide que lo comuniques a su atención al cliente en 14 días desde el fin del alquiler, con justificantes. Si ese plazo ya pasó, reclama igual: el límite legal es de 5 años.

Qué necesitas para reclamar

1. El informe de daños o el correo de Hertz con el cargo, donde se vea el concepto y el importe.
2. Tus fotos del coche al recogerlo o al devolverlo. Si no hiciste, el informe de estado del vehículo que te dieron.

Con eso comparamos las marcas, las medidas y las fechas.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Responde por escrito a Hertz rechazando el cargo y pidiendo la valoración del taller, las fotos y el informe firmado. Ofrece tus fotos y fija una fecha de respuesta.
2. Si ya lo cobraron, avisa a tu banco para pedir la devolución del recibo.
3. Sigue con hoja de reclamaciones y el organismo de consumo de tu comunidad o la OMIC. Tienes consejos en qué pruebas guardar.
4. Si no se arregla, el juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, tras el intento de acuerdo.

Preguntas frecuentes

No me dieron informe de estado al recoger. ¿Qué hago?

Mira el contrato y tu correo: puede venir en la aplicación o por mensaje. Si no existe, que la empresa no pueda enseñar el estado de entrega juega a tu favor.

Me cobran por una luna astillada que ya estaba así.

Compara con el informe de entrada y con tus fotos. Las lunas con astillas figuran entre los daños facturables, de modo que la clave es probar que ya existía.

Hertz me contesta que el cargo se mantiene. ¿Y ahora?

Pide la respuesta por escrito y pasa a la hoja de reclamaciones y al organismo de consumo. Sus condiciones también mencionan un mediador independiente.

¿Me pueden cobrar sin que yo lo sepa?

Dicen que avisan por correo antes, al menos siete días. Comprueba la carpeta de spam y el correo con el que reservaste.