Habitación de Riu que no era la reservada
Viajáis cuatro, reservasteis una habitación familiar con dos dormitorios y en el hotel os dan una doble con una cama supletoria. O pagasteis todo incluido y el desayuno es lo único que entra. No es lo del bono, y se puede reclamar.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuándo sí y cuándo no
Suele haber base cuando lo que recibes es inferior a lo que dice tu bono:
- un tipo de habitación inferior (doble en lugar de familiar, sin vistas, sin terraza);
- un régimen distinto (media pensión en vez de todo incluido);
- servicios anunciados que no hay (piscina climatizada, zona de adultos, acceso a un restaurante);
- obras o zonas cerradas que no se avisaron.
Es más difícil si la diferencia depende del gusto («vistas al mar» frente a «vistas parciales»), si el hotel ofreció arreglarlo y rechazaste sin motivo, o si aceptaste el cambio a cambio de algo y lo firmaste.
Lo que tienes que saber de Riu
La web riu.com es de Reservation Shop, S.L.U., una sociedad con sede en Palma de Mallorca, pero cada hotel pertenece a una sociedad distinta del grupo, que es la que figura en tu bono o factura.
Dos reglas de sus condiciones te afectan de lleno. Primera: el bono de reserva, con las condiciones particulares de la tarifa, prevalece sobre las condiciones generales. Si tu bono dice «habitación familiar, todo incluido», eso es lo contratado. Segunda: Riu avisa de que los documentos y fotografías de la web pueden incluir «inconsistencias técnicas o errores tipográficos» y se desentiende de las discrepancias entre versiones.
Ese desentendimiento no borra la ley. El contenido de la oferta y de la publicidad es exigible aunque no figure en el contrato (art. 61.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores). Y una cláusula que te haga aceptar condiciones que no pudiste conocer antes de contratar es abusiva (art. 89.1).
Otro dato: Riu explica que el hotel se reserva pedir documentación adicional cuando hay menores y puede negar la entrada si no se aporta, y que en los hoteles «Adults Only» desaconseja la entrada de menores. Si tu problema empezó ahí, es un caso distinto: cuéntanoslo.
Para reclamar, Riu tiene un formulario de contacto y un correo específico para reclamaciones tras la estancia.
Cuánto puedes recuperar
Una rebaja del precio: lo que vale lo que contrataste menos lo que te dieron, por cada noche afectada.
Ejemplo: 4 personas, 6 noches en una habitación familiar a 260 € la noche (1.560 €). Os dan una doble con cama supletoria, que esas fechas se vende a 220 €. Diferencia de 40 € por noche, 240 € en total. Si además os faltó el régimen de todo incluido y pagasteis comidas, se suman los tiques.
Si el estado de la habitación era inaceptable y os fuisteis a otro alojamiento, reclamáis también esa factura, comunicando antes el problema al hotel.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos o documentos:
- El bono o la confirmación con el tipo de habitación, el régimen, las fechas y el precio.
- Una foto o vídeo de lo recibido y, si la tienes, una captura de lo anunciado cuando reservaste.
Si lo dejaste por escrito en recepción o rellenaste la hoja de reclamaciones, mándanos esa copia.
Si prefieres reclamarlo tú
- Dilo en recepción durante la estancia y pide una solución. Si te contestan de palabra, envía tú un correo al hotel resumiendo lo hablado.
- Después de la estancia, reclama a Riu por su formulario o su correo de reclamaciones, con la diferencia y el importe.
- Sin respuesta, consumo de tu comunidad u OMIC, con la hoja de reclamaciones.
- Juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, con acuerdo previo.
Más sobre esto: el hotel no es como en la foto y la página de Riu. Si te enviaron a otro hotel, mira Riu me reubicó.
Preguntas frecuentes
El bono dice «habitación estándar». ¿Puedo reclamar por no tener vistas?
Solo si la oferta o la web prometían vistas para esa tarifa. Si la tarifa era estándar sin vistas, no. Guarda capturas del día de la reserva.
Me dieron una habitación mejor, pero en otro edificio. ¿Y ahora?
Si es de mayor categoría y sin coste extra, no hay nada que reclamar. Si te alejaron de lo que pagaste (por ejemplo, de la playa), puede haber diferencia.
¿Tengo que quedarme hasta el final?
No es obligatorio, pero piénsalo con calma. Pide primero una solución por escrito. Si te vas, guarda justificantes y el motivo.
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