Riu me reubicó en otro hotel: qué puedo reclamar

Cuánto puedes recuperar

No hay una tabla legal de importes, como en los vuelos. Se calcula lo que perdiste con el cambio: la diferencia de precio, el traslado y lo que tengas que pagar por lo que antes estaba incluido.

Ejemplo: reservaste 7 noches en régimen de todo incluido para dos adultos a 220 € la noche (1.540 €). Te reubican en un hotel de categoría inferior, que esas fechas vale 165 € la noche. La diferencia es de 55 € por noche, 385 € en total. Si el nuevo hotel no incluye las cenas y pagaste dos cenas de 28 € (56 €) y un taxi de 40 €, la reclamación sube a 481 €.

Si el hotel nuevo es de igual o mayor categoría y con el mismo régimen, no habrá diferencia de precio. Siguen siendo reclamables el traslado y los gastos que te cause el cambio.

Lo que tienes que saber de Riu

Riu tiene su sede en Palma de Mallorca. La titular de riu.com es Reservation Shop, S.L.U., pero cada hotel pertenece a una sociedad distinta del grupo: la que te factura es la que figura en tu bono. Cuando reclames, usa el nombre del hotel y esa sociedad.

Sus condiciones dicen tres cosas relevantes para ti. Primera: el bono o la solicitud de reserva, con las condiciones particulares de tu tarifa, manda sobre las condiciones generales. Si tu bono dice habitación doble en un hotel concreto, ese es el compromiso. Segunda: no hemos encontrado en ellas una política propia de reubicación si el hotel está completo, así que no la citamos. Tercera: si Riu cancela la reserva por «caso fortuito o fuerza mayor», dice que queda anulada «sin derecho a reclamación o compensación».

Esa tercera cláusula no tiene el alcance que parece. Un exceso de reservas es un fallo de organización del hotel, no un suceso imprevisible e inevitable como se entiende la fuerza mayor, y en cualquier caso el hotel no puede quedarse con lo pagado por noches que no te da (art. 87.4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).

Para reclamar, Riu publica un formulario de contacto en su web y un correo específico para reclamaciones tras la estancia.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si tenías reserva confirmada y llegaste en la fecha y el horario que figuran en el bono. Sus condiciones indican que debes llevar el bono al hacer el check-in: si no lo presentas, no puede garantizarse que se respeten las condiciones. Llévalo impreso o en el móvil.

Es más difícil si cancelaste, si cambiaste el nombre del titular (para Riu, eso cuenta como cancelación), si fallaste el pago diferido o si aceptaste por escrito una compensación. Y si te suben a una categoría mejor con el mismo régimen, no hay nada que reclamar.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. El bono o la confirmación de la reserva, con el hotel, las fechas, el régimen y el precio.
2. La prueba del cambio: el mensaje o documento que te dieron en recepción, la factura del otro hotel o los tiques del traslado.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Riu por el formulario de contacto o su correo de reclamaciones, y al hotel. Indica el localizador, la diferencia y el importe que pides.
2. Si no responden, consumo de tu comunidad o OMIC; guarda todo lo que mandes con la guía de pruebas para reclamar.
3. Después, juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, tras un intento de acuerdo previo.

Base jurídica: contrato de alojamiento (arts. 1101 y 1124 del Código Civil), y, si era un paquete, el libro IV del texto refundido citado (viajes combinados). Hay más en overbooking de hotel y en la página de Riu.

Preguntas frecuentes

¿Me pueden reubicar en un hotel de otra marca?

Puede pasar. Lo que pides es una categoría igual o superior, el mismo régimen y que no te cueste dinero. Si no se cumple, se reclama la diferencia.

Pagué con tarjeta de otra persona. ¿Cambia algo?

Sus condiciones piden información adicional al titular cuando no coincide con quien se aloja. Si no se aportó, el hotel puede pedir el pago en destino. Revisa esto antes de viajar.

¿Cuánto tarda en pagar Riu?

No lo sabemos: no publica un plazo. Por eso conviene fijar tú uno por escrito, de unos días razonables, y guardar la fecha.