Riu me cobró una cancelación o un cargo indebido

Cuánto puedes recuperar

Lo que se te cargó y no correspondía, nada más ni nada menos. Se calcula comparando el cargo con lo que dice tu tarifa.

Ejemplo: cancelaste con tiempo una reserva de 5 noches a 190 € (950 €) con una tarifa que permitía cancelar sin coste. Riu te cobra 380 € por «no show». Si el justificante demuestra que cancelaste en plazo, reclamas los 380 €.

Otro caso: tu tarifa era no reembolsable y no pudiste viajar. Las condiciones de Riu dicen que la penalización por no show en una no reembolsable es el importe total de la estancia. Aquí es más difícil, pero si el cobro no fue claro al reservar, o hubo un error de Riu (te cobraron dos veces, o cobraron la estancia entera de una reserva que se anuló por un fallo suyo), hay base para discutirlo (arts. 82, 87.2 y 89.5 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).

Cuándo sí y cuándo no

Suele haber base si:

• cancelaste dentro del plazo de tu tarifa y tienes el justificante;
• te cobraron un no show sin que Riu te mandara el «Justificante de Cancelaciones» que dice enviar por correo;
• hay dos cargos por la misma reserva;
• el cargo supera lo que figura en tus condiciones particulares.

Es más difícil si tu tarifa era no reembolsable, si cancelaste después del plazo o si cambiaste el nombre del titular, porque Riu lo trata como una cancelación y se cobran los gastos de tu tarifa.

Lo que tienes que saber de Riu

Estas son reglas que Riu publica en sus términos y condiciones:

• No show. Se da cuando no te presentas el día de entrada y no has cancelado. Si la reserva se garantizó con tarjeta, Riu cobra la tarifa de la política de cancelación que viste al reservar y notifica el cargo por correo con un justificante.
• Pago diferido. El cargo íntegro de la reserva se hace 7 días antes de la llegada. Si no se puede cobrar, se trata como una cancelación.
• Pago en destino. La tarjeta sirve de garantía y, si hay modificación o no show, se cargan las penalizaciones que figuran en la web.
• Modificaciones. Cambiar la fecha de entrada, acortar la estancia o reducir habitaciones cuenta como modificación; los gastos se cargan a la tarjeta de la garantía.
• Comprobación de la tarjeta. Pueden cargar 1 € al reservar para probar la tarjeta, y se devuelve automáticamente.

Quien factura es la sociedad que aparece en tu bono: Riu tiene la web a nombre de Reservation Shop, S.L.U., en Palma de Mallorca, y cada hotel tiene su sociedad. Para problemas con el cargo en la tarjeta, Riu publica un correo específico distinto del de reclamaciones; para reclamaciones tras la estancia, otro. No los escribimos aquí, pero los encontrarás en el apartado de reservas y atención al cliente de sus términos.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación o el bono, con las condiciones de cancelación de tu tarifa.
2. El extracto con el cargo y, si lo tienes, el correo o la captura que demuestra que cancelaste.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Riu al correo de problemas con cargos y por el formulario de contacto, con el localizador, la fecha del cargo y la prueba de la cancelación.
2. Si el cobro es un error claro, puedes pedir a tu banco que lo tramite como cargo disputado. Los plazos dependen de la entidad.
3. Sin respuesta, consumo de tu comunidad o OMIC; una carta de reclamación fechada ayuda.
4. Juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, previo intento de acuerdo.

Plazo: 5 años para un cobro contractual. Más en la página de Riu.

Preguntas frecuentes

Me dicen que el cargo de no show es automático. ¿Puedo discutirlo?

Que sea automático no lo hace correcto. El cobro tiene que corresponder a lo pactado, y tú puedes aportar el justificante de tu cancelación.

¿Qué pasa si falló mi pago diferido?

Según las condiciones de Riu, un cargo fallido se trata como cancelación. Mira si te avisaron y qué gastos te aplican.

¿Me pueden cobrar tasas turísticas aparte?

Las condiciones de Riu dicen que algunos países cobran tasas que Riu recauda y que hará lo posible por informarte antes de reservar. Si no te informaron, pregunta qué norma lo justifica.