Mutua Madrileña rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

Lo que se reclama es la prestación que tu póliza prometía: la reparación o el valor del vehículo, la reposición de lo robado o dañado en casa, menos la franquicia. Si el pago se retrasó, se añaden los intereses del artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro.

Ejemplo inventado: tienes un todo riesgo y una tormenta de granizo deja el coche con 2.350 € en reparaciones. Mutua Madrileña lo rechaza por «daño preexistente». Con tu franquicia de 300 €, lo que reclamas son 2.050 €, y las fotos anteriores de tu coche (una ITV, un anuncio, una foto de hace un mes) son tu mejor prueba de que no estaba ya así.

Cuándo sí y cuándo no

Se puede discutir cuando el motivo es una exclusión que no aparece destacada en la póliza ni la aceptaste por escrito (artículo 3), cuando el perito valora por debajo del presupuesto, cuando se apoyan en un incumplimiento tuyo que no es tal o cuando el hecho sí es de los que cubre la modalidad que contrataste.

Es más difícil si tienes un seguro a terceros y reclamas daños propios (esa modalidad no los cubre salvo garantías adicionales), si el hecho es una exclusión clara y firmada o si el seguro estaba suspendido por falta de pago de una prima posterior (artículo 15).

Lo que tienes que saber de Mutua Madrileña

Mutua Madrileña publica en sus condicionados un procedimiento de reclamación con varios escalones. Si el desacuerdo es con el rechazo, lo habitual es empezar por el Departamento de Atención al Mutualista, Asegurado y Cliente, que resuelve en un mes (dos meses en algunos condicionados como el del hogar).

Hay un detalle que conviene mirar en el condicionado de autos: algunos asuntos de poca cuantía quedan excluidos de la vía del Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente. Si tu daño es pequeño, ve directo a lo que te permita tu póliza y a la DGSFP.

Cuando el Defensor sí es competente, tiene dos meses para resolver, y su decisión obliga a Mutua Madrileña si te da la razón. Para importes que no compensan ir al juzgado, esa vía gratuita es la más práctica.

Mutua cubre varios productos: coche, moto, hogar, salud. Y en cada uno la discusión cambia: en un coche pesa la valoración y la culpa, en un hogar, la causa del daño, en una moto, el robo y sus condiciones.

Qué necesitas para reclamar

Lo mínimo son dos fotos:

1. La carta o el correo de rechazo de Mutua Madrileña.
2. El contrato del seguro (condiciones particulares y, si las tienes, las generales).

Cuéntanos la fecha del siniestro y quién hizo la peritación.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Atención al Mutualista, Asegurado y Cliente con tu número de póliza y de siniestro, los hechos, los documentos y lo que pides. Tienes un modelo de carta para copiar la estructura.
2. Si no te contesta o te dice que no, puedes acudir al Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente (es opcional). Necesitas antes la resolución del departamento anterior.
3. A la DGSFP, gratis, puedes ir con la negativa o pasado un mes sin respuesta, sin esperar al Defensor. Si hace falta, la tasación pericial contradictoria del artículo 38 resuelve el desacuerdo sobre la cifra.
4. Cuando nada funciona, se demanda: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, con el intento de acuerdo hecho antes.

Cuenta 2 años desde el siniestro en daños y 5 en personas. Si el rechazo es de un coche, mira también seguro de coche; si es de la casa, seguro de hogar; y si Mutua calla, la empresa no contesta.

Preguntas frecuentes

Mutua Madrileña dice que el daño ya existía. ¿Cómo lo desmiento?

Con fotos anteriores, una revisión o ITV reciente o testigos. La carga de explicar el rechazo la tiene quien lo sostiene: pide el informe del perito.

¿Puedo reclamar si ya cobré una parte?

Sí. Reclama la diferencia e indica lo que ya recibiste. No firmes un finiquito total si no estás de acuerdo.

¿Cuánto tarda el Defensor?

Dos meses según los condicionados de Mutua Madrileña, aunque a la DGSFP puedes ir en cuanto te lo deniegan o pasa un mes sin respuesta. Mientras tanto, guarda toda la documentación.

¿Se puede reclamar un robo sin denuncia?

Complicado: la denuncia suele ser un requisito de la póliza. Si no la hiciste, explícalo en la reclamación y aporta lo que tengas.