Caser rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

Lo que el contrato prometía: reparación, reposición, valor del bien o gastos cubiertos, menos franquicia, y los intereses del artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro si pagaron tarde.

Ejemplo inventado: contratas un seguro de viaje con Caser para unas vacaciones de 2.300 € y cancelas por una hospitalización de tu pareja. Caser rechaza porque «el motivo no está cubierto». Si tu póliza cubre la hospitalización de un acompañante asegurado o familiar y tienes el informe del hospital, se reclaman los gastos no reembolsables, hasta el límite de la póliza y menos la franquicia.

Otro caso: un móvil asegurado por 540 € que se rompe por un golpe. Caser rechaza por «daño estético». Si la rotura de pantalla está en la lista de coberturas, se reclama la reparación o el valor pactado.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si el hecho es de los que cubre tu modalidad, si la exclusión no está destacada ni firmada por ti (artículo 3), si el motivo es genérico o si la valoración queda lejos de la factura o del presupuesto.

Es más difícil si la exclusión es clara y firmada, si el hecho ocurrió antes de la contratación o en carencia, si la prima estaba impagada (artículo 15) o si hubo ocultaciones en el cuestionario (artículo 10: un mes desde que lo descubren para rescindir).

Lo que tienes que saber de Caser

Caser distingue entre quien tramita el siniestro y quien atiende las quejas. El Servicio de Defensa del Asegurado no gestiona partes ni emite o cobra pólizas: solo atiende quejas y reclamaciones. Por eso, antes de llegar a él, conviene haber pedido por escrito al departamento que llevó tu siniestro una revisión motivada de su decisión.

El S.D.A. se alcanza con un formulario online, con una hoja de reclamación enviada por correo, por correo electrónico o en una oficina. Si eres el tomador, te piden aportar las condiciones generales y particulares de la póliza, y en todos los casos el número de póliza o expediente y la documentación.

Su hoja oficial indica que resuelve en un mes. Otro documento de Caser habla de dos, aunque la DGSFP atiende desde el mes. Si te rechaza o no responde en ese tiempo, la DGSFP exige haber presentado antes la queja ante Caser.

Caser vende muchos productos, y cada uno tiene sus puntos débiles: en salud, las carencias y las preexistencias; en viaje, la causa de cancelación; en móvil, el tipo de daño; en coche, la culpa y la valoración.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos y lo miramos:

1. La carta o el correo de rechazo de Caser.
2. Tu póliza o el último recibo, para ver la modalidad y las coberturas.

Si ya cobraste algo, dinos cuánto.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide por escrito una revisión al departamento que llevó tu siniestro y guarda la respuesta. Con el modelo de carta escribirlo es más fácil.
2. Después, presenta la queja al Servicio de Defensa del Asegurado con el formulario o la hoja de reclamación.
3. Si te la rechaza o pasa un mes sin contestar, ve a la DGSFP, gratis. Si discutís la cifra, está la tasación pericial contradictoria del artículo 38.
4. Como último paso queda el juzgado. Con 2.000 € o menos se acude sin abogado ni procurador, tras dejar constancia de un intento de acuerdo.

Plazo: 2 años en daños y 5 en personas. Más en seguro de viaje.

Preguntas frecuentes

Caser dice que mi móvil estaba fuera de cobertura. ¿Qué miro?

La lista de coberturas, el modelo asegurado y la franquicia. Si el daño está en la lista y no hay exclusión firmada, se puede reclamar. Mira seguro de móvil.

¿Puedo reclamar desde una oficina de Caser?

Sí, el S.D.A. admite escritos en cualquier oficina abierta al público. Pide copia sellada.

¿Y si el rechazo es por carencia?

Si la fecha del hecho cae dentro de la carencia pactada, es difícil. Si ya había terminado, reclama.

¿Cuánto tarda el S.D.A.?

Un mes según su hoja de reclamación, aunque otro documento habla de dos; con un mes sin respuesta ya puedes ir a la DGSFP. Guarda el justificante.