AXA rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

Se reclama lo que debía haber pagado AXA: reparación, reposición, valor del bien o gastos del viaje que la póliza asumía, menos franquicia y más intereses si pagó tarde (artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro).

Ejemplo inventado: un robo en un piso con seguro de hogar de AXA. Faltan un portátil y joyas por 2.900 €. AXA rechaza todo porque no hay «signos de fuerza». Si el robo con fuerza está cubierto y tienes denuncia y pruebas de la entrada forzada (cerradura, cristal roto, testigos), se discute el importe total, con el límite por joyas que fije tu póliza.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si el hecho es de los que cubre tu póliza, si la exclusión no está destacada ni firmada por ti (artículo 3), si no explican con qué cláusula rechazan o si la valoración se aleja del presupuesto real.

Es más difícil si la exclusión es clara y la aceptaste por escrito, si no pagaste una prima que suspendió la cobertura (artículo 15), si hubo dolo o si se omitió algo clave en el cuestionario (artículo 10). Y si tu límite por objeto es menor que el valor de lo robado, solo se reclama hasta ese límite.

Lo que tienes que saber de AXA

AXA organiza las quejas en dos servicios: uno de atención de quejas y reclamaciones y otro, de defensa del cliente. Lo importante para ti es que la reclamación sea por escrito y con un contenido mínimo: tus datos, la póliza o el siniestro, los motivos y lo que pides.

Su web dice que decide en un máximo de un mes y que, si no hay respuesta en ese tiempo, la queja se entiende rechazada. Es una peculiaridad útil: el silencio de AXA te abre la puerta a la DGSFP sin esperar más. Aun así, el servicio de reclamaciones del supervisor puede pedirte que acredites la fecha de tu escrito, así que guarda el justificante.

AXA vende varios ramos (coche, hogar, salud, viaje y esquí, mascotas), y el rechazo suele aludir a cláusulas específicas de cada uno. En coche, pide también el informe pericial; en hogar, el detalle del límite aplicado; en viaje, la causa que cubre la cancelación.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos vale:

1. El rechazo de AXA, ya sea carta, correo o captura de su área de cliente.
2. Las condiciones particulares de tu póliza, donde se vea qué aseguras y por cuánto.

Cualquier factura de lo que has adelantado también ayuda.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones de AXA con tu póliza, los hechos y la petición, y guarda el justificante de envío. Ordénalo con un modelo de carta.
2. Si te dice que no, o ha vencido el mes sin respuesta, reclama a la DGSFP, gratis.
3. Si el desacuerdo es la cuantía, está la tasación pericial contradictoria (artículo 38).
4. Queda el juzgado, donde hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador, siempre tras intentar un acuerdo.

Plazo: 2 años desde el siniestro en daños; 5 en personas. Más en seguro de hogar.

Preguntas frecuentes

AXA dice que no hay signos de fuerza. ¿Qué hago?

Reúne la denuncia, fotos de la entrada y cualquier informe de cerrajero. La causa se discute con pruebas; pide por escrito la cláusula que aplican.

¿Puedo reclamar a AXA por una valoración baja de mi coche?

Sí. Aporta una tasación independiente y reclama la diferencia. Mira seguro de coche.

¿Importa quién me vendió la póliza?

Si te la vendió un mediador, también puede dar información sobre lo contratado. La reclamación formal, a la aseguradora.

¿Y si AXA me contesta que todo está correcto?

Entonces es el momento de la DGSFP. Guarda esa respuesta, porque es la que necesitas para el siguiente paso.