Pelayo rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

Lo que la póliza habría pagado de haberse aceptado el siniestro: la reparación o el valor de lo dañado, menos la franquicia si la tienes pactada.

• Hogar. Si una avería de la tubería del baño te estropeó el parquet y el mueble, hablamos de la reparación del daño más los enseres afectados. Según las condiciones de hogar de Pelayo, los enseres se valoran a valor de nuevo, salvo los daños por electricidad, que van a valor real.
• Coche. Si el taller te presupuesta 1.340 € por un golpe en un aparcamiento y Pelayo lo rechaza, esa es la cifra de partida, restando la franquicia de tu póliza.
• Intereses. Si el pago se reconoce tarde, los intereses de demora van aparte: están en Pelayo no me paga o tarda.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para discutir cuando el rechazo se apoya en una cláusula que limita tus derechos y no está destacada ni firmada por ti: la ley exige que se resalten de modo especial y se acepten específicamente por escrito (art. 3 de la Ley de Contrato de Seguro). También si se dice «preexistente» o «mal mantenimiento» sin informe que lo sostenga, o si la carta no explica el motivo.

Lo tienes más difícil si el daño es de una garantía que no contrataste, si la póliza estaba suspendida por impago o si el hecho queda en una exclusión clara y destacada. Ojo con el aviso: la ley fija 7 días desde que supiste del siniestro para comunicarlo, salvo que tu póliza dé más, y avisar tarde da pie a que la aseguradora lo alegue.

Lo que tienes que saber de Pelayo

Pelayo tiene un reglamento publicado para reclamaciones con dos vías internas: el Servicio de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente. Eliges una. Si ya contestó el Servicio no puedes ir al Defensor, y viceversa. El Defensor lleva reclamaciones de hasta 60.000 €, sus decisiones favorables al reclamante obligan a Pelayo y ambos tienen 30 días para pronunciarse.

Otra peculiaridad: en sus condiciones de coche y de hogar, Pelayo exige una peritación previa a la reparación, que debe empezar en 5 días hábiles desde que comunicas el taller o el accidente. Si nunca te enseñaron el informe del perito, pídelo: es una prueba.

Pelayo ofrece además un «certificado de garantía»: si tu reclamación se estima por completo y rectifica, no te cobra el seguro del año siguiente. Hay que pedirlo al Servicio de Atención al Cliente en 30 días naturales desde que conoces la resolución. No se suma a otros compromisos suyos.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos bastan para empezar:

1. La carta o el correo del rechazo, donde figure el motivo.
2. Las condiciones particulares de tu póliza (la hoja con las coberturas y la franquicia) o una foto del daño.

Si tienes el parte o las facturas, mejor, pero no hace falta buscarlos antes.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de Pelayo (uno solo): tus datos, el número de póliza, qué pasó, qué pides y que el asunto no está en un juzgado ni en arbitraje. Pide justificante de la fecha. Tienes un modelo de carta.
2. Según su reglamento, Pelayo contesta en 30 días. Si dice que no, o pasa 1 mes sin respuesta, presenta la queja en el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, adjuntando la prueba de que ya reclamaste a Pelayo. Es gratis; informa, pero no fija una cantidad ni obliga a pagar.
3. Si discutís el valor del daño, se puede encargar un informe a un perito independiente.
4. Para ir al juzgado del domicilio del asegurado, antes tienes que hacer un intento de acuerdo. En el juicio verbal de 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador.

Tienes 2 años para accionar en seguros de daños.

Preguntas frecuentes

Pelayo me dice que el daño es «desgaste». ¿Cómo lo discuto?

Pide por escrito en qué cláusula y en qué informe se apoya. Si no hay peritaje, o la cláusula no estaba destacada y firmada por ti, tienes un argumento sólido para rebatirlo.

¿Puedo ir al Defensor del Cliente si ya contestó el Servicio de Atención al Cliente?

No según el reglamento de Pelayo: se elige una vía. Tras la respuesta del Servicio, el siguiente paso es la DGSFP.

¿Me devuelven la prima si me rechazan?

Rechazar un siniestro no devuelve ninguna prima. Distinto es el certificado de garantía, que solo opera si tu reclamación se estima totalmente.

¿Sirve la DGSFP si no me da el dinero?

Sirve para que revisen la actuación de la aseguradora, y su informe puede servir de prueba. Si no se paga, el importe lo decide el juzgado.