Reclamar a los hoteles Riu

Qué es Riu

RIU Hotels & Resorts es una cadena con sede en Palma de Mallorca. Sus términos y condiciones explican algo que conviene saber desde el principio: la titular de la web riu.com es Reservation Shop, S.L.U., pero cada hotel pertenece a una sociedad distinta del grupo, y la que te factura es la que aparece en tu bono o factura.

Es una empresa española, con lo que las reclamaciones de consumo se resuelven en España. Sus condiciones dicen que, si vives en un país de la UE, los juzgados competentes son los de tu domicilio.

Qué se le reclama más a Riu

• Reubicación en otro hotel: llegas con reserva confirmada y te envían a otro alojamiento. Se reclama la diferencia de precio y lo que gastas por el cambio.
• Habitación distinta a la reservada: pagaste una categoría, un régimen o unos servicios y el hotel te da otra cosa.
• Cancelación o cargo indebido: te cobran un «no show», una penalización o un pago diferido que no corresponde.

Si el hotel era parte de un paquete con vuelo, la guía de viajes combinados explica quién responde.

Cómo se le reclama

Riu publica tres vías en sus condiciones y en su web. Una, el formulario de «Contacto», donde se elige departamento y hotel. Dos, un correo específico para reclamaciones tras la estancia. Tres, un correo aparte para problemas con el cargo emitido en la tarjeta. Para cancelar, la web y el call center; para modificar, solo el call center.

Una regla propia de Riu: si el bono de reserva y las condiciones generales se contradicen, manda el bono. Por eso lo primero es leer el bono y las condiciones particulares de tu tarifa.

Pasos útiles:

1. Escribe, no solo llames. Indica el localizador, el hotel, lo que pasó y lo que pides en euros.
2. Pide la hoja de reclamaciones en el hotel si el problema es durante la estancia. Cada comunidad autónoma regula el alojamiento turístico y tiene su modelo.
3. Sin respuesta, consumo de tu comunidad o la OMIC.
4. Juzgado: para 2.000 € o menos, sin abogado ni procurador y con un intento de acuerdo previo.

No hemos comprobado que Riu publique plazos de respuesta ni que esté adherida al arbitraje de consumo, así que no lo damos por hecho.

Cómo te ayudamos

Somos una empresa privada de reclamaciones. No somos Riu ni un organismo público. Reclamar por tu cuenta es gratis y arriba tienes los pasos. Para que lo hagamos nosotros, mándanos por WhatsApp 2 fotos o documentos: tu bono o confirmación y la prueba de lo ocurrido (un mensaje, una factura, el cargo en el extracto). Te lo reclamamos; si no se consigue nada, no pagas.

Preguntas frecuentes

¿A qué sociedad reclamo, si hay tantas?

A la que figura en tu bono o factura, y también a Riu a través de sus canales. Si dudas, mándanos el bono y lo miramos.

¿El bono vale más que las condiciones de la web?

Según las propias condiciones de Riu, sí: si se contradicen, se aplica el bono. Y, por encima de las dos, están tus derechos como consumidor, que no se pueden renunciar por contrato.

¿Cuánto tengo para reclamar?

Para un contrato de alojamiento, el plazo general es de 5 años. En un viaje combinado, 2 años.