Me quedé sin línea o sin fibra con Euskaltel: compensación por la avería

Cuánto puedes recuperar

Hay dos partidas distintas.

La compensación por la interrupción. La Carta de derechos del usuario obliga al operador a compensar así:

• En internet, con la devolución de la cuota prorrateada por el tiempo sin servicio. Es automática si la interrupción, continua o discontinua, supera 6 horas entre las 8 y las 22 h.
• En telefonía, con una indemnización al menos igual a la mayor de estas dos: la media facturada en los tres meses anteriores, prorrateada, o cinco veces la cuota mensual de abono, prorrateada. Es automática si supera 1 €.

Un ejemplo: tu paquete cuesta 60 € al mes y no se desglosa el precio de cada servicio. La norma presume que internet vale el 50 %, o sea 30 €. Cuatro días sin fibra, si eran de más de 6 horas, dan unos 4 € de cuota. En la línea fija, cinco cuotas de abono prorrateadas a cuatro días pueden salir mejor para ti, y se calcula aparte.

Los daños. Si la avería te causó un perjuicio demostrable, por ejemplo gastos de datos móviles para trabajar o la pérdida de un pedido de tu negocio, se puede reclamar además, con las facturas y justificantes.

Cuándo sí y cuándo no

Sí hay compensación cuando la avería es de la red o del servicio de Euskaltel, cuando te cortan por error y cuando una incidencia general deja a tu zona sin servicio.

No la hay cuando el problema es de un equipo tuyo no homologado, cuando hay un incumplimiento grave de tus obligaciones (como un impago) o cuando la causa es una avería en tu instalación interior que el contrato deja a tu cargo. En fuerza mayor, la norma se limita a devolver la cuota prorrateada.

Lo que tienes que saber de Euskaltel

El contrato de Euskaltel recoge la compensación por interrupción tanto en fibra como en móvil con las mismas reglas de la Carta de derechos: telefonía con la media o cinco cuotas prorrateadas, internet con la cuota prorrateada, y abono automático en la factura siguiente en los casos que cumplen los límites. En móvil añade un detalle práctico: se considera afectado quien estaba en la zona según los sistemas de Euskaltel o quien lo comunica con una declaración responsable en los 10 días siguientes al restablecimiento. Si no apareces en su lista, no esperes: escribe dentro de ese plazo.

La atención de averías, según su página de contacto, funciona las 24 horas todos los días. Y Euskaltel publica cada trimestre un informe de calidad del servicio, que puede ayudarte a ver si tu zona tiene incidencias frecuentes.

Ojo con los costes de técnico: sus tarifas fijan 60 € sin IVA (72,60 € con IVA) por una salida y 40 € sin IVA (48,40 €) por una intervención en fibra. El contrato dice que ese desplazamiento corre a tu cargo cuando la avería es imputable al cliente, no existe o procede de un equipo tuyo. Si el técnico te cobra y la avería era de la red, reclama ese importe.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos, tenemos lo necesario:

• Una prueba de la caída: captura del aviso de incidencia, del SMS, de la app o del test de velocidad a cero.
• La factura del mes afectado, para calcular la cuota y ver si ya aplicaron algo.

Apunta los días y horas de la caída y los números de incidencia que te dieron.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa de la avería a atención al cliente y guarda el número de incidencia; luego reclama por escrito la compensación y los daños. Plazo: un mes desde que conoces el hecho o desde la factura.
2. Si no responden en un mes, o te dicen que no, acude a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Tramita las reclamaciones por «averías o interrupciones del servicio».
3. En el juzgado, para 2.000 € o menos, no se necesita abogado ni procurador. Mira cómo preparar la reclamación previa.

Preguntas frecuentes

La compensación que me aplicaron en la factura es de 2 €. ¿Es correcta?

Puede serlo si la cuota es pequeña, pero comprueba la fecha, la duración y el cálculo: la factura debe indicarlos. Si no los ves, pídelos.

¿Puedo irme sin penalización si las averías se repiten?

Puede ser un motivo de reclamación. Para servicios distintos del acceso a internet, la ley prevé que, si el rendimiento real se aparta de forma significativa y repetida de lo contratado, se pueda reconocer el derecho a rescindir sin coste. Cuéntanos el caso y lo vemos junto con la permanencia.

¿Cuenta la caída del móvil si fue solo en mi barrio?

Sí, si estabas en la zona afectada según Euskaltel o lo declaras en los 10 días siguientes.