Ouigo no te dio la asistencia de movilidad reducida: cómo reclamar
Pediste ayuda para subir al Ouigo con tu silla de ruedas, o para acompañar a tu madre hasta el asiento, y en el punto de encuentro no había nadie. O llegó tarde y el tren se fue. Es una de las situaciones más injustas que pasan en una estación, y tiene reclamación.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Qué te corresponde
El Reglamento (UE) 2021/782 reconoce a las personas con discapacidad o movilidad reducida el derecho a asistencia gratuita para entrar en la estación, llegar al andén, subir al tren, bajar y hacer los transbordos. Si la notificaste con la antelación exigida, la compañía o el administrador de la estación deben prestarla. Si no avisaste, deben hacer todo lo razonable para ayudarte igualmente.
Si por falta de asistencia perdiste el tren, puedes reclamar:
- El billete perdido o un nuevo viaje sin coste.
- Los gastos que te causó: otro transporte, comida o alojamiento, con tiques.
- Si el tren salió y llegaste a tu destino con retraso, la compensación por retraso que corresponda.
- Si se dañó tu silla de ruedas o tu equipo de movilidad, la reparación o la sustitución, y uno provisional mientras tanto.
Ejemplo: Madrid-Valencia. Pediste asistencia con días de antelación, nadie aparece y pierdes el tren de las 10:00. Coges el siguiente a las 13:00 pagando un billete nuevo de 30 €. Puedes reclamar esos 30 € y, además, el primer billete si no se te devolvió.
Cuándo sí y cuándo no
Sí, cuando pediste la asistencia en plazo y te presentaste en el punto de encuentro a la hora indicada. El reglamento dice que esa hora no puede ser más de 60 minutos antes de la salida; si no te dieron hora, basta con estar 30 minutos antes.
Más difícil si no avisaste: entonces la obligación es hacer lo razonable, no garantizar el servicio. Aun así, si había personal y no te ayudaron, cabe queja.
Tampoco puede Ouigo negarse a venderte el billete por tu discapacidad ni exigirte que vayas acompañado, salvo que sea estrictamente necesario por seguridad, y en ese caso debe explicártelo por escrito si lo pides.
Lo que tienes que saber de Ouigo
En los viajes de Ouigo, la asistencia en las estaciones la presta Adif, el administrador de las estaciones, con su servicio gratuito Acerca. Ouigo, con ese servicio o con su propia tripulación, se encarga de la subida y la bajada del tren y de la accesibilidad a bordo.
Sus condiciones piden solicitar la asistencia después de comprar el billete y como mínimo 12 horas antes de la salida, desde «Mis reservas» si compraste en su web o su app, o a través de la agencia si compraste allí. En un billete en conexión basta una sola solicitud para los dos trenes. Cada tren de Ouigo lleva dos o cuatro plazas reservadas para sillas de ruedas, y el perro de asistencia viaja gratis.
Un detalle que conviene saber: Adif puede poner límites de peso y número de maletas en su servicio de asistencia, distintos del equipaje que permite tu billete. Si viajas cargado, pregúntalo antes.
Cuando el fallo es de la asistencia en la estación, la reclamación puede ir a Ouigo y a Adif a la vez: el reglamento obliga a los dos a cooperar.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos:
- El billete o la confirmación de compra.
- La confirmación de la solicitud de asistencia (correo o captura de «Mis reservas»).
Si tienes tiques de gastos, fotos del equipo dañado o el nombre de la estación y la hora, añádelos. Te lo reclamamos.
Si prefieres reclamarlo tú
- Pide la hoja de reclamaciones en la estación o en el tren y escribe después a Ouigo por el formulario de atención al cliente, en los tres meses siguientes. Si el fallo fue en la estación, envía también la queja a Adif.
- La compañía debe responder en un mes, o como máximo en tres. Ouigo no acepta Juntas Arbitrales, pero puedes acudir a los organismos de consumo y a la Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria.
- Para importes de 2.000 € o menos, el juzgado sin abogado ni procurador, aportando tu reclamación previa.
Guía completa en asistencia PMR en el tren.
Preguntas frecuentes
¿Mi acompañante paga billete en Ouigo?
Si es la compañía la que exige que vayas acompañado, el acompañante viaja gratis según el reglamento europeo. Si vas acompañado por decisión propia, se aplica la tarifa del billete.
Pedí la asistencia 6 horas antes. ¿Pierdo el derecho?
Ouigo pide 12 horas. Con menos, la asistencia no está garantizada, pero deben hacer lo razonable para ayudarte.
Rompieron el reposapiés de mi silla al subirla. ¿Qué pido?
La reparación o la sustitución, y una silla provisional si la necesitas mientras tanto. Haz fotos en el momento.
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