Equipaje perdido o dañado en Ouigo: cómo reclamarlo
Bajaste del Ouigo en Atocha y tu maleta tenía una rueda partida, o no estaba en el portaequipajes donde la dejaste. En el tren no hay mostrador de equipajes como en un aeropuerto, y por eso conviene saber qué responsabilidad tiene Ouigo y qué tienes que hacer en ese momento.
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Qué te corresponde
En los trenes de Ouigo no se factura: todo lo que llevas es equipaje de mano, que viaja contigo. Las normas europeas sobre responsabilidad del transportista (las reglas CIV, que el Reglamento (UE) 2021/782 incorpora en su anexo) dicen que, en ese equipaje que vigila el propio viajero, la compañía responde de la pérdida o el daño cuando se deben a su culpa.
¿Qué es culpa de Ouigo? Por ejemplo, que su tripulación moviera tu maleta y se perdiera, que un mal estado del tren la rompiera, o que te obligaran a dejarla en un sitio donde se dañó. En esos casos se puede reclamar el valor de reparación o de reposición, con facturas o fotos.
Ejemplo: Madrid-Málaga. La tripulación te pide dejar la maleta de cabina en otra zona del coche por seguridad, y al llegar tiene la carcasa rajada. Puedes reclamar la reparación o el valor de una equivalente, si lo justificas.
Si además llevabas una silla de ruedas u otro equipo de movilidad y se dañó por culpa de la compañía o de la estación, el reglamento europeo obliga a pagar la reparación o la sustitución, y a buscarte uno provisional.
Cuándo sí y cuándo no
Sí: daño causado por el personal, por el tren o por una orden de la tripulación sobre dónde colocar el equipaje.
No: robos o pérdidas mientras la maleta estaba bajo tu vigilancia sin intervención de Ouigo, o daños causados por otro viajero. Ahí la reclamación iría contra quien lo causó o contra tu seguro de hogar o de viaje.
Si te negaron subir un bulto porque superaba lo contratado en tu billete, Ouigo no devuelve nada por el tren perdido. Si crees que el bulto sí entraba en tu tarifa, eso sí se puede reclamar.
Lo que tienes que saber de Ouigo
Ouigo es estricto con el equipaje porque forma parte de su precio. Sus condiciones distinguen tres medidas: equipaje de mano de hasta 36 × 27 × 15 cm, equipaje de cabina de hasta 55 × 35 × 25 cm con asas y ruedas, y equipaje adicional de hasta 2 metros sumando alto, largo y ancho y 25 kg. El número de bultos que puedes llevar depende de lo que compraste, y lo que excede se «regulariza» pagando o se queda en el andén.
Sus condiciones dicen también que la pérdida, el deterioro o el robo del equipaje son responsabilidad del viajero «salvo que en las presentes Condiciones Generales de Transporte se establezca otra cosa». Esa frase no puede ir contra la regla europea: si el daño fue por su culpa, responde. Los carritos de bebé plegados, el capazo y el equipo médico necesario, como un respirador, no cuentan como bulto.
Los objetos que te dejes en el tren y que no se puedan identificar pueden acabar destruidos por seguridad, así que conviene avisar enseguida a la tripulación o a su atención al cliente.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos para empezar:
- El billete, donde se vea qué equipaje tenías contratado.
- Fotos del daño o, si se perdió, cualquier prueba de lo que pasó (aviso a la tripulación, hoja de reclamaciones, mensajes).
Añade la factura de la maleta o del arreglo si la tienes. Con eso valoramos el caso y te lo reclamamos.
Si prefieres reclamarlo tú
- Avisa en el momento a la tripulación y pide la hoja de reclamaciones, que llevan en el tren. Así queda constancia del día y la hora.
- Escribe por el formulario de atención al cliente de su web con las fotos y el presupuesto o la factura, dentro de los tres meses siguientes.
- Si no hay acuerdo, Ouigo no acepta Juntas Arbitrales: queda el juzgado, sin abogado ni procurador si reclamas 2.000 € o menos. Las acciones del contrato de transporte prescriben al año.
Más contexto en equipaje en el tren.
Preguntas frecuentes
¿Ouigo tiene un límite de indemnización por maleta?
En el equipaje de mano no hay una tarifa fija por kilo como en los aviones: se reclama el daño real que puedas probar, siempre que sea por culpa de la compañía.
Me cobraron en el andén una maleta que creía incluida. ¿Lo puedo reclamar?
Sí, si tu billete la incluía o cumplía las medidas. Guarda el justificante del cobro y la confirmación de compra.
Se me olvidó una mochila en el tren. ¿A quién llamo?
Contacta cuanto antes con la atención al cliente de Ouigo. En las estaciones, los objetos perdidos los gestiona Adif.
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