Tren de Ouigo cancelado: reembolso, tren alternativo y gastos

Qué te corresponde

Sea cuando sea el aviso, Ouigo te deja elegir entre dos cosas:

• Cambiar el billete gratis a otro tren de Ouigo en los 30 días siguientes al aviso, sin pagar la diferencia aunque el nuevo sea más caro.
• El reembolso del billete cancelado.

Además, sus condiciones generales de transporte añaden una compensación según la antelación con la que te avisaron:

Ejemplo: Madrid-Alicante, billete de 32 €, cancelado la víspera a las 20:00. Pides el reembolso de 32 € y además te corresponde un vale reembolsable de 64 €.

Si te quedaste tirado en la estación, el reglamento europeo suma la atención: comida y bebida según la espera y, si hace falta pasar la noche, hotel y traslado. Si lo pagaste tú, guarda los tiques. Y si en 100 minutos no te ofrecen alternativa, puedes buscarte tú otro tren, autocar o autobús y pedir que te paguen ese coste razonable.

Cuándo sí y cuándo no

El reembolso o el cambio te corresponden siempre que el tren se suprime, por la causa que sea. Lo que puede discutirse es la compensación por encima del reembolso: Ouigo dice que no responde por fuerza mayor, como un temporal extremo o una catástrofe. Una avería del tren, la falta de personal o un problema de la vía no lo son.

Si el tren no se cancela pero sale con un retraso previsto de 60 minutos o más, tienes las mismas opciones de cambio o reembolso. Lo tienes en retrasos de Ouigo.

Lo que tienes que saber de Ouigo

Ouigo, filial del grupo SNCF, vende sobre todo por su web y su app, y gestiona las cancelaciones desde el apartado «Mis Reservas». Allí eliges cambio o reembolso, y el reembolso puede ir en vale o a la tarjeta con la que pagaste. Si eliges vale y luego lo quieres en dinero, sus condiciones te dan seis meses desde la fecha del viaje para pedir el cambio, siempre que no hubieras comprado con otro vale.

Hay que elegir una sola opción para todos los viajeros de la reserva, y la decide quien compró. Si compraste por una agencia o un comparador, es esa empresa la que te escribe y te devuelve el dinero, y las compensaciones voluntarias pueden quedarse solo para la compra directa.

Fíjate en una diferencia que pasa desapercibida: el vale de una cancelación avisada con más de cinco días no es reembolsable, mientras que los de avisos de última hora sí lo son.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos bastan:

• El billete o la confirmación de compra.
• El aviso de cancelación (correo, SMS o captura de la app) donde se vea la fecha y la hora en que te avisaron.

Si pagaste comida, hotel u otro transporte, añade los tiques. Con eso te lo reclamamos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Entra en «Mis Reservas» y elige cambio o reembolso. Si la compensación por el aviso tardío no aparece, reclámala por el formulario de atención al cliente de su web en los tres meses siguientes.
2. Si no te contesta en un mes o no te convence, ten en cuenta que Ouigo no acepta Juntas Arbitrales. Puedes poner una hoja de reclamaciones para dejar constancia.
3. Para 2.000 € o menos puedes ir al juzgado sin abogado ni procurador. Antes hay que haber intentado un acuerdo, y tu reclamación por escrito sirve para eso.

Preguntas frecuentes

Me avisaron de la cancelación 3 semanas antes. ¿Solo me devuelven el billete?

Además del reembolso o el cambio, Ouigo da un vale del 50 % del viaje cuando avisa entre 5 y 30 días antes. Ese vale no es reembolsable.

Elegí cambiar de tren y el nuevo también llegó tarde. ¿Puedo reclamar?

Sí. El nuevo viaje es un contrato más y, si llega con retraso, te corresponde lo que marque su escala de retrasos.

¿Me pagan el taxi o el autobús que cogí para llegar?

Si Ouigo no te ofreció alternativa en 100 minutos, el reglamento europeo te permite contratar otro tren, autocar o autobús y reclamar lo necesario y razonable. El taxi no está en esa lista, así que habría que justificar por qué no había otra opción.