Santalucía rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

La prestación que la póliza prometía: reparación, reposición, gastos cubiertos, menos franquicia, y los intereses del artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro si pagaron tarde.

Ejemplo inventado: tienes Hogar Completo y una avería de la lavadora inunda la cocina. Santalucía rechaza el daño en el mueble porque «la avería del electrodoméstico no está cubierta». El suelo y el mueble cuestan 2.150 € y tu franquicia es de 120 €. Si el daño por agua sobre continente y contenido está cubierto aunque no lo esté el aparato, se reclaman 2.030 €.

Otro ejemplo, en mascotas: la factura del veterinario por un accidente de tu perro es de 640 € y Santalucía lo rechaza. Solo hay base si contrataste la opción de gastos veterinarios, porque en esa póliza son coberturas opcionales.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si el hecho es de los que cubre tu modalidad, si la exclusión no está destacada ni firmada por ti (artículo 3), si no citan una cláusula concreta o si la valoración queda lejos del presupuesto.

Es más difícil si lo que reclamas está fuera de la modalidad que contrataste, si la exclusión es clara y firmada, si la prima estaba impagada (artículo 15) o si hubo ocultaciones en el cuestionario (artículo 10: un mes desde que lo descubren para rescindir).

Lo que tienes que saber de Santalucía

Santalucía vende el hogar en tres escalones: Eficaz, Completo y Premium. Su web describe Completo con daños por agua, incendio, averías, asistencia, defensa jurídica y reposiciones, y Premium como la más amplia, con daños accidentales y robos fuera del hogar. La diferencia entre escalones es la primera comprobación de cualquier rechazo.

En mascotas, su web separa las garantías básicas (responsabilidad civil del animal y asistencia telefónica) de las opcionales (veterinario por accidente o enfermedad). Es la diferencia entre pagar la clínica o no.

Para quejarte, su reglamento publicado prevé un escrito al Servicio de Atención al Cliente, con un mes para resolver. Si no estás de acuerdo o no responde, puedes ir a la DGSFP. El documento es de 2016, así que pregunta si hay versión nueva; el mes sin respuesta te vale igualmente para la DGSFP.

Si tu póliza de hogar incluye defensa jurídica, úsala para el trámite si el conflicto crece.

Qué necesitas para reclamar

Para empezar, dos fotos:

1. La respuesta de Santalucía al parte, con el motivo que alega.
2. La póliza, con la modalidad contratada, el capital y las franquicias.

Si tienes informe del perito o presupuesto, mejor.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al Servicio de Atención al Cliente con tu póliza, los hechos, los documentos y lo que pides. Un modelo de carta ayuda a ordenarlo.
2. Si no te responde en un mes o te dice que no, ve a la DGSFP, gratis.
3. Para discutir la cifra existe la tasación pericial contradictoria del artículo 38: cada parte nombra un perito.
4. El juzgado es la vía final; para importes de hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador (antes, intenta un acuerdo).

Plazo: 2 años en daños y 5 en personas. Más en seguro de hogar.

Preguntas frecuentes

Santalucía dice que la avería no se cubre pero sí el daño. ¿Cómo lo distingo?

Mira si tu póliza separa la causa (el aparato roto) de las consecuencias (el agua en el suelo). Pide la cláusula exacta por escrito.

¿Cubre mi seguro de mascotas la clínica veterinaria?

Solo si contrataste los gastos veterinarios. Mira seguro de mascotas.

¿Puedo reclamar si mi vivienda es de alquiler?

Depende de qué contrataste: continente, contenido o responsabilidad civil. Revisa las condiciones particulares.

¿Quién resuelve si no estoy de acuerdo con el servicio?

La DGSFP, gratis. Su informe no es vinculante, pero cuenta como prueba.