Reale rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

Lo que la póliza prometía: reparación, reposición, valor del bien o gastos cubiertos, menos franquicia, y los intereses del artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro si el pago se retrasó.

Ejemplo inventado: tienes un seguro de mascotas de Reale que incluye gastos veterinarios y tu gato necesita una intervención de 760 €. Reale lo rechaza porque «se trata de una enfermedad preexistente». Si el diagnóstico es posterior a la contratación, el historial lo demuestra y tu límite anual cubre la cifra, se reclaman los 760 € menos la franquicia o copago que tengas pactado.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si el motivo es una exclusión no destacada ni firmada por ti (artículo 3), si el hecho es de los que cubre tu modalidad, si no citan la cláusula o si la valoración queda lejos del presupuesto.

Es más difícil si la exclusión es clara y aceptada por escrito, si estás en un periodo de carencia que impide la cobertura, si la prima estaba impagada (artículo 15) o si hubo ocultaciones en el cuestionario (artículo 10: tienen un mes desde que lo descubren para rescindir).

Lo que tienes que saber de Reale

El reglamento de Reale organiza las quejas en dos pasos. Primero, el Servicio de Atención y Defensa del Cliente resuelve todas las quejas y reclamaciones en primera instancia. Después, si no estás de acuerdo, puedes acudir al Defensor del Cliente, que es una entidad externa. Sus decisiones favorables a ti vinculan a Reale.

Hay un límite que conviene tener presente: el Defensor no conoce las quejas, las reclamaciones de terceros perjudicados en responsabilidad civil ni las que superan los 15.000 euros; esas se quedan en el servicio, en única instancia. Si tu siniestro está por encima de esa cifra, cuenta con que el camino será el servicio y la DGSFP.

Según su reglamento, cada expediente se cierra en dos meses como mucho y se notifica en 10 días naturales; con todo, si pasa un mes sin respuesta ya puedes ir a la DGSFP. La queja puede presentarse hasta dos años después de conocer los hechos.

Reale vende coche, moto, mascotas, hogar y salud, entre otros. En mascotas, pesan las carencias y las enfermedades previas; en hogar, la causa del daño; en coche, la culpa y la valoración.

Qué necesitas para reclamar

Con estas dos fotos arrancamos:

1. El escrito de rechazo que te mandó Reale.
2. Tu póliza completa, o al menos las condiciones particulares.

Cuéntanos la fecha del siniestro y quién hizo la peritación.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Presenta tu queja al Servicio de Atención y Defensa del Cliente de Reale, por escrito, con los hechos, los documentos y lo que pides. Para redactarlo, te puede servir este modelo de carta.
2. Si el resultado no te sirve, pide la segunda instancia ante el Defensor del Cliente, si tu caso no está excluido.
3. Después, o si pasa un mes sin respuesta, la DGSFP, gratis. Cuando lo que no cuadra es el importe, la ley prevé una tasación pericial contradictoria (artículo 38).
4. Como último paso queda el juzgado: con 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador, y antes debes intentar un acuerdo.

Plazo: 2 años en daños y 5 en personas. Más en seguro de mascotas.

Preguntas frecuentes

Reale dice que es enfermedad preexistente. ¿Cómo lo rebato?

Con la historia clínica previa a la contratación y el informe del veterinario que explique cuándo apareció. Pide por escrito en qué dato se apoyan.

¿Puedo reclamar si el siniestro es de hogar y la póliza es de alquiler?

Sí, según lo que cubra el continente y el contenido de tu modalidad. Mira seguro de hogar.

¿Qué pasa si me quedo en los 15.000 euros?

Entonces tu reclamación puede pasar por el Defensor del Cliente, salvo que sea una de las excluidas.

¿La decisión del Defensor me obliga?

No. Vincula a Reale cuando te favorece; tú puedes seguir por otras vías.