Zurich rechaza mi siniestro: cómo reclamar la decisión

Cuánto puedes recuperar

Lo que el contrato prometía: reparación, reposición, valor del vehículo o indemnización pactada, menos franquicia, y los intereses del artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro si pagó con retraso.

Ejemplo inventado: una moto con seguro a todo riesgo de Zurich desaparece de la calle. Zurich rechaza el robo alegando que «las llaves no estaban custodiadas como exige la póliza». La moto vale 4.200 € y la franquicia es de 250 €. Si la cláusula de custodia no está destacada ni firmada, o si hay denuncia y circunstancias que la contradicen, se discute esa cifra, es decir, 3.950 €.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si el motivo es una exclusión o condición que no aparece destacada ni firmada por ti (artículo 3), si el hecho es de los que cubre tu modalidad, si la valoración está muy por debajo del presupuesto o si no citan una cláusula concreta.

Es más difícil si la condición está clara y la aceptaste por escrito, si la prima estaba impagada y suspendida la cobertura (artículo 15) o si hubo ocultaciones en el cuestionario (artículo 10: tienen un mes desde que lo descubren para rescindir).

Lo que tienes que saber de Zurich

Zurich separa su atención al cliente habitual de su Servicio de Defensa del Cliente, que presenta como última instancia. Eso significa que antes de acudir a ella conviene haber intentado resolver el rechazo con el departamento que lleva tu siniestro y guardar la respuesta.

La reclamación a la Defensa del Cliente debe ir por escrito, con el formulario de su web (también en catalán), por correo electrónico, correo postal u oficina. Recibes un número de expediente. El servicio puede pedirte más datos, así que contesta enseguida.

Un aviso sobre plazos: la propia web de Zurich da cifras diferentes (30 días, un mes y dos meses). Pregunta la fecha prevista al presentar el escrito. Si la decisión te favorece, vincula a la entidad; si es desfavorable o transcurre un mes sin respuesta, puedes acudir a la DGSFP.

Zurich vende sobre todo seguros de coche, moto y hogar. En moto y coche se discuten mucho robos, culpa y valoración; en hogar, la causa del daño y el infraseguro.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos vale:

1. El rechazo de Zurich, ya sea carta, correo o captura de su área de cliente.
2. La hoja de condiciones particulares de tu póliza.

Si hubo denuncia o parte amistoso, súmalo.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Zurich con tu póliza, los hechos y lo que pides, por la atención al cliente. Un buen punto de partida es el modelo de carta.
2. Si no hay solución, presenta el formulario ante la Defensa del Cliente con la declaración de que no hay otro procedimiento.
3. Si te la rechaza o no contesta, la DGSFP, gratis. Si el desacuerdo es solo el importe, puedes pedir la tasación pericial contradictoria (artículo 38).
4. Si todo falla, el juzgado. Hasta 2.000 € se acude sin abogado ni procurador, previo intento de acuerdo.

Plazo: 2 años en daños y 5 en personas. Más en seguro de coche.

Preguntas frecuentes

Zurich dice que no custodié bien las llaves. ¿Es válido?

Solo si esa condición figura destacada y firmada en tu póliza. Pide la cláusula exacta y la denuncia que hiciste.

¿Puedo reclamar un robo con denuncia tardía?

Se puede discutir, pero ayuda explicar por qué tardaste y aportar cualquier prueba de la fecha real.

¿Qué pasa con el seguro de alquiler de vivienda?

Mira qué cubre tu póliza para el continente y el contenido. Más en seguro de hogar.

¿La Defensa del Cliente cuesta algo?

No. Es un servicio gratuito.