Reclamar a eDreams: reembolsos, cargos y viajes

Qué es eDreams

eDreams es una agencia de viajes online. La web edreams.es la opera Vacaciones eDreams, S.L. (Sociedad Unipersonal), con domicilio social en Madrid, y en su pie de página indica licencia de agencia de viajes y de agente acreditado IATA. Vende vuelos, hoteles y paquetes, y ofrece una suscripción llamada Prime con descuentos en sus reservas.

Como agencia, no vuela: intermedia. Eso quiere decir que el vuelo lo opera la aerolínea, pero el contrato de compra, el cobro y muchas veces el dinero de vuelta pasan por eDreams. De ahí nacen casi todas las reclamaciones.

Qué se le reclama más a eDreams

• Reembolso de un vuelo cancelado: la aerolínea cancela, tú pides el dinero y no llega, o llega con descuentos.
• Cargos o suscripción inesperados: una renovación de Prime que no esperabas, extras marcados de antemano o cobros que no reconoces.
• Cambiar o cancelar una reserva: cuánto pueden cobrarte por gestión además de la penalización de la aerolínea.
• Un viaje que no fue lo contratado: si compraste vuelo y hotel juntos y falló algo.

Si el problema es el vuelo en sí (retraso, cancelación con compensación, maleta), también tienes derechos frente a la aerolínea: mira vuelos.

Cómo se le reclama

eDreams atiende a través de su centro de ayuda (help.edreams.es) y de la zona «Mis viajes» de la web y la app. Es lo primero que conviene hacer, porque deja constancia. Dos consejos prácticos:

1. Escribe, no solo llames. Una reclamación por escrito, con el localizador, lo que pides y una fecha, es la prueba que cuenta si luego hay que ir más lejos.
2. Pide por escrito el desglose. Si te devuelven menos de lo que pagaste, exige que digan qué parte es de la aerolínea, cuál son gastos de gestión de la agencia y en qué cláusula se apoyan.

Si no responde o te dice que no, el siguiente paso es la hoja de reclamaciones y el organismo de consumo de tu comunidad o la OMIC. Nosotros te lo reclamamos en tu nombre: mándanos 2 fotos o documentos (la confirmación de la reserva y el correo o el cargo que te llevó a reclamar).

Datos útiles antes de reclamar

• Una reclamación de consumo contra una agencia tiene el plazo general de 5 años para obligaciones contractuales. En los viajes combinados, el plazo es de 2 años.
• Si la agencia no está adherida al arbitraje de consumo, solo se usa si acepta; en este caso no hemos comprobado su adhesión.
• Guarda todo: correos de eDreams, capturas del chat y el extracto de tu tarjeta.

Preguntas frecuentes

¿A quién reclamo, a eDreams o a la aerolínea?

Depende de qué pidas. El dinero del billete lo cobró eDreams: se lo reclamas a la agencia. La compensación por retraso o cancelación (250, 400 o 600 €) la debe la aerolínea.

¿Reclamáis también por Prime?

Sí. Si te renovaron la suscripción sin que lo esperases o sin información clara, se puede reclamar lo cobrado. Mira cargos o suscripción.

¿Me cobran por reclamar?

Reclamar por tu cuenta es gratis. Si quieres que lo hagamos nosotros, solo pagas cuando se consigue algo.

¿Cuánto tarda en contestar eDreams?

No publica un plazo cerrado en su centro de ayuda. Por eso conviene dejar por escrito la fecha de tu reclamación y fijar un plazo razonable para la respuesta.