Viaje de eDreams que no fue lo contratado: cómo reclamar

Cuándo es un viaje combinado

El libro IV de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (arts. 150-151) considera viaje combinado el que junta al menos dos tipos de servicios de viaje (vuelo y alojamiento, por ejemplo) bajo un solo contrato, un solo pago o una oferta tipo «paquete». También puede serlo si compraste una cosa y, en el mismo proceso de reserva, te ofrecieron la otra con un precio global.

Si lo es, responden de que todo se cumpla el organizador y el minorista (art. 161), aunque el fallo sea del hotel o de la aerolínea. Aunque la agencia diga que es «solo intermediaria», la ley impide esa excusa cuando de hecho vende un paquete (art. 150.3).

Si compraste el vuelo y el hotel en reservas separadas, sin un precio global, es más probable que sean servicios sueltos: cada proveedor responde de lo suyo, y la agencia, de lo que gestionó y cobró.

Cuánto puedes recuperar

• Rebaja del precio por lo que no se prestó o se prestó peor (art. 162). Ejemplo: paquete Barcelona-Lisboa de 4 noches por 640 €; la habitación no tenía el aire acondicionado anunciado y te cambiaron de hotel el segundo día. Se calcula la diferencia por noche y se reclama.
• Indemnización por daños cuando haya culpa del organizador, el minorista o su proveedor.
• Gastos propios, si tuviste que pagar tú una solución (un taxi, otro cuarto), con tiques.
• Alojamiento hasta 3 noches por viajero si una incidencia te impide volver.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si el alojamiento no era el reservado, faltan servicios del paquete, cambiaron el itinerario sin tu aceptación o la agencia se equivocó en la reserva. No suele haberla si no avisaste en el momento, si el problema lo causaste tú o si fue una circunstancia inevitable y extraordinaria.

Lo que tienes que saber de eDreams

eDreams es una agencia de viajes online registrada, con sede en Madrid, que vende vuelos, hoteles y paquetes. En su web, el catálogo de producto distingue vuelos, hoteles y combinaciones, así que lo primero es mirar tu confirmación: si ves un único localizador y precio para vuelo y hotel, o un nombre de «paquete», estás ante un combinado; si hay dos reservas con dos precios, probablemente no.

eDreams permite gestionar la reserva desde «Mis viajes» y atiende incidencias por su centro de ayuda. Como minorista de un viaje combinado, la ley le obliga a recibir tu reclamación y pasársela al organizador (art. 163); su acuse de recibo cuenta como el del organizador. No hemos comprobado si eDreams está adherida al arbitraje de consumo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación del viaje (vuelo y hotel, con precio total y localizador).
2. Una prueba del problema: fotos del hotel, el correo con el cambio de vuelo o el justificante del gasto extra.

Si avisaste al hotel o a eDreams en destino, dinos cuándo y cómo.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa por escrito del problema en cuanto lo detectes: al hotel, al contacto local de tu reserva y a eDreams.
2. A la vuelta, reclama en el centro de ayuda de eDreams, con tu localizador y la cantidad que pides. Guarda la fecha.
3. Si no hay respuesta, hoja de reclamaciones y consumo o OMIC. El último recurso es el juzgado: por 2.000 € o menos no necesitas abogado ni procurador, pero antes debes dejar constancia del intento de acuerdo.

Plazo: 2 años si es viaje combinado (art. 169). Más en la guía de viajes combinados y en el hotel no es como en la foto.

Preguntas frecuentes

eDreams me dice que debo reclamar al hotel. ¿Es así?

Si era un paquete, no solo al hotel: la agencia también responde. Si eran servicios sueltos, el hotel responde por el alojamiento y la agencia por lo suyo.

¿Cómo sé si lo mío era un viaje combinado?

Mira si tienes un solo contrato o precio global para vuelo y hotel. Mándanos la confirmación y lo comprobamos.

Volé bien, pero el hotel era peor. ¿Reclamo todo el viaje?

Se reclama la parte afectada: la rebaja se calcula sobre el alojamiento y el tiempo en que fue deficiente.

¿Hay que reclamar en un plazo corto?

La ley pide avisar sin demora injustificada mientras ocurre. Para reclamar después tienes 2 años en un viaje combinado.