Fnac me rechaza la garantía: cómo reclamar

Cuánto puedes recuperar

La garantía no te da una cantidad fija: te da el arreglo o el cambio gratis y, si eso falla, parte del dinero o todo.

• Una tablet de 329 € que falla a los 14 meses: reparación gratis, o cambio. Si no se arregla bien, la resolución es de 329 €.
• Una consola de 299,99 € con la unidad de disco averiada a los 20 meses: se presume que el fallo era de origen y se repara sin coste.
• Un portátil de 549 € cuya reparación se hizo y falló de nuevo: puedes pedir una rebaja del precio, por ejemplo 100 €, o el dinero.

Cuándo sí y cuándo no

La garantía legal en productos nuevos comprados desde el 1 de enero de 2022 es de 3 años desde la entrega (art. 120). Durante los dos primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía cuando te lo entregaron, y es la tienda quien debe demostrar lo contrario (art. 121). Después, lo normal es que tengas que ayudar a demostrar el origen del fallo. Si es de segunda mano, se puede pactar un mínimo de un año.

Sí entran: fallos de fabricación, piezas que se rompen por un uso normal, software que impide el funcionamiento. No entran: golpes, líquidos, manipulación por terceros o el desgaste normal (baterías envejecidas, por ejemplo, según el caso).

Lo que no vale es que te digan «la garantía de Fnac es de un año». Una garantía comercial puede ser distinta, pero nunca recorta la legal (diferencia entre garantías).

Lo que tienes que saber de Fnac

Fnac tiene un apartado de «Devoluciones y garantía» en su centro de ayuda y un área de postventa en fnac.es. Muchos productos tecnológicos tienen además un servicio técnico del fabricante, y Fnac vende ampliaciones de garantía comercial. Ninguna de esas cosas sustituye a la garantía legal: la tienda sigue siendo responsable frente a ti de la reparación o el cambio.

A veces la respuesta de Fnac es que te dirijas al fabricante. Puedes hacerlo, pero la ley te permite exigir a la tienda que te vendió el artículo. Cuando el artículo es de un vendedor del Marketplace, Fnac ha dicho en reclamaciones públicas que la responsable de la garantía es esa tienda profesional; por eso la factura y el «vendido por» son importantes.

Guarda siempre el correo de compra o el ticket de tienda: sin fecha de compra, todo se complica.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

• La factura o el ticket, con la fecha de entrega.
• Una foto o vídeo del fallo, o el parte del servicio técnico si ya lo viste.

Si te han dicho que no por escrito, adjunta esa respuesta.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Pide por escrito a Fnac la reparación o la sustitución, citando que estás dentro de los 3 años del artículo 120. Dile que, si rechazan, lo hagan motivado por escrito.
2. Si lo rechazan «porque es mal uso», pide el informe técnico que lo acredita. Durante los 2 primeros años es la tienda quien carga con la prueba.
3. Si no avanza, queja en tu OMIC o en consumo de tu comunidad; puedes valorar el arbitraje de consumo.
4. Si hay un dictamen técnico a favor del defecto, el juzgado es la vía: sin abogado ni procurador hasta 2.000 €. Revisa antes el intento de acuerdo previo.

Si necesitas un informe de un perito independiente, es posible encargarlo; en artículos baratos no suele compensar.

Preguntas frecuentes

Fnac dice que su garantía es de un año. ¿Es cierto?

Esa puede ser su garantía comercial en algunos productos, pero la legal es de 3 años en productos nuevos. Siempre se aplica la más favorable para ti.

Pasaron 26 meses. ¿Pierdo la presunción de defecto?

Sí, la presunción es de los 2 primeros años. Pero sigues dentro de la garantía de 3 años, solo que ahora tendrás que probar mejor que el fallo era de origen, por ejemplo con un informe técnico.

Me envían al servicio técnico del fabricante. ¿Tengo que ir?

Puedes usarlo si te va bien, pero no estás obligado. Tienes derecho a exigir a quien te vendió el producto.

¿Y si ya me cobraron la reparación?

Si estaba en garantía legal y el defecto era de origen, la reparación debía ser gratis. Guarda la factura de lo cobrado y se reclama.