Viaje de Viajes Carrefour que no fue lo contratado: cómo reclamar

Quién responde

El libro IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores establece que organizador y minorista responden ambos de la ejecución del viaje (art. 161). Viajes Carrefour, cuando vende unas vacaciones (un viaje combinado), actúa como agencia; y las agencias que operan con su marca pueden ser franquiciadas. Por eso, lo primero es mirar tu contrato: ahí figuran la agencia minorista y el organizador (a veces un mayorista).

Reglas útiles:

• Las comunicaciones al minorista valen frente al organizador: la agencia debe pasarle tu queja (art. 163).
• Si el fallo es de un proveedor del organizador (un hotel, un guía), responden igualmente.
• Lo anunciado en el programa es exigible (art. 61).

Cuánto puedes recuperar

• Rebaja del precio por lo que no se cumplió (art. 162). Ejemplo: vacaciones de 8 noches en Canarias por 1.380 € para una persona. El hotel «todo incluido» solo ofrecía media pensión durante 3 noches y la excursión incluida no se hizo. Se valoran esas noches y la excursión, y se reclama su parte del precio.
• Indemnización por daños, salvo causa imprevisible o tuya.
• Gastos propios con tiques.
• Alojamiento hasta 3 noches por viajero si una incidencia impide volver.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si no se presta lo contratado, se cambia el alojamiento o el itinerario sin tu aceptación o hay errores de reserva. Es más difícil si no avisaste en destino o si fue una circunstancia inevitable y extraordinaria.

Lo que tienes que saber de Viajes Carrefour

Sus condiciones fijan, para las vacaciones, una escala de penalización por cancelar (5 %, 15 % y 25 % según la antelación) y 20 € de gestión por reserva; pero nada de eso es relevante si el que falla es el organizador. Lo que sí importa:

• Garantía de insolvencia: la agencia indica una garantía con una entidad bancaria para el vuelo más hotel; mira quiebra de la agencia.
• Quién es la agencia: la empresa titular es Viajes Carrefour, S.L.U. (Alcobendas), pero tiene una red por franquicia; tu contrato dice con quién contrataste.
• Atención: «Mis Reservas», contacto y atención al cliente por teléfono; el apartado de reclamaciones no aparece con claridad en la parte de las condiciones que hemos podido leer, así que reclama por escrito y conserva el justificante. No hemos comprobado su adhesión al arbitraje de consumo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. El contrato del viaje, con la agencia, el organizador y el programa.
2. Una prueba del problema: fotos, correo de aviso o justificante de un gasto.

Dinos si avisaste en destino y cuándo.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa por escrito en destino al contacto del viaje y a la agencia.
2. A la vuelta, reclama por escrito a la agencia que firmó el contrato y al organizador, con una cantidad en euros.
3. Si no hay respuesta: hoja de reclamaciones, consumo o OMIC. Una demanda de hasta 2.000 € se puede hacer sin abogado ni procurador, previo acuerdo documentado.

Plazo: 2 años (art. 169). Más: viaje combinado que salió mal.

Preguntas frecuentes

La agencia dice que es franquicia y que reclame a otra empresa.

La que firmó tu contrato como minorista responde. El organizador también. Pásanos el contrato.

¿Puedo reclamar a la central de Viajes Carrefour?

Si ella firmó tu contrato, sí. Si fue una franquicia, a esta y al organizador.

Cambiaron el hotel una semana antes. ¿Era legal?

Si el cambio es significativo, necesitaba tu aceptación o podías cancelar sin penalización. Mira cambios en el viaje.

¿Qué hago si estoy en destino?

Avisa por escrito, haz fotos y guarda tiques.