Me cambiaron el hotel o el itinerario del viaje: qué reclamar

Qué dice la ley

El organizador no puede cambiar a su gusto lo que contrató contigo. El art. 159 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores distingue entre:

• Cambios sin importancia: se pueden hacer si te los comunican con claridad. Por ejemplo, un cambio de horario de pocos minutos o un autocar de otra marca.
• Cambios significativos: cambian de forma esencial lo contratado (otro hotel de distinta categoría, otra ubicación, menos noches en un destino, otro aeropuerto lejano). Aquí tienes que decidir tú.

Ante un cambio significativo, o una subida del precio de más del 8 %, tienes tres caminos:

1. Aceptar el cambio, y entonces tienes derecho a que te bajen el precio si el viaje queda peor.
2. Aceptar otro viaje sustituto que te propongan, de igual o mayor calidad (si es peor, también cuenta la rebaja).
3. Cancelar sin penalización y pedir el reembolso total, que debe llegar en 14 días.

El organizador te dará un plazo razonable para decidir. Contesta siempre por escrito y dentro de ese plazo.

Cuánto puedes recuperar

• Si aceptas un hotel peor: la diferencia de calidad. Ejemplo: contrataste un cuatro estrellas por 1.200 € la semana y te dan un tres estrellas a 3 km del mar. Se reclama una rebaja proporcional, y se justifica comparando lo anunciado con lo recibido (capturas de la web, fotos, mapas).
• Si cancelas: todo lo pagado, sin penalización.
• Gastos extra: el transporte hasta el nuevo hotel o los pagos que ya no te sirven, con justificantes.

Subidas de precio

El precio solo puede subir si el contrato lo permite y por motivos concretos: combustible o energía, impuestos y tasas o tipos de cambio. Debe avisarte con al menos 20 días de antelación a la salida y justificarlo. Si la subida pasa del 8 %, aplica lo anterior (aceptar o cancelar sin penalización). Si los costes bajan, el precio tiene que bajar también. Una subida a menos de 20 días de la salida, o sin explicar, no se te puede exigir.

Cuándo sí y cuándo no

Suele haber base cuando el hotel cambia a otro de menos categoría o peor situado, cuando se recortan noches o destinos, o cuando suben el precio sin causa del contrato. No hay base cuando el cambio es mínimo y lo comunican bien, o cuando fuiste tú quien pidió la modificación (en ese caso pueden aplicar gastos de gestión; mira cancelar yo el viaje).

Algunas agencias de gran tamaño publican en sus condiciones los mismos plazos de la ley: aviso con 20 días y derecho a cancelar sin penalización si la subida supera el 8 %. Es una buena base si la agencia te dice otra cosa.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. El contrato o la confirmación original, con el hotel y el programa que contrataste.
2. El aviso del cambio (correo, mensaje o carta) y, si ya estás en destino, una foto del nuevo alojamiento.

Si ya contestaste al organizador, dinos qué dijiste.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Responde por escrito al organizador o a la agencia, indicando qué eliges: aceptar con rebaja, aceptar el viaje sustituto o cancelar con reembolso. Guarda la prueba.
2. Si no responde o rechaza la rebaja, reclama en la hoja de reclamaciones, en consumo de tu comunidad o en la OMIC.
3. Si hace falta, juicio verbal sin abogado ni procurador para 2.000 € o menos, tras intentar el acuerdo previo.

Plazo: 2 años desde que acabó el viaje (art. 169). Y mira también la guía general del viaje combinado que salió mal.

Preguntas frecuentes

¿Pueden cambiarme el hotel sin avisar?

Solo si el cambio es insignificante y te lo comunican con claridad. Un cambio de hotel suele ser significativo: necesitan tu aceptación, o tú decides cancelar.

Me ofrecen otro hotel «de similar categoría». ¿Estoy obligado a aceptarlo?

No. Puedes aceptar, pedir una rebaja si es peor o cancelar y recuperar el dinero. Contesta por escrito.

¿Cuántos días antes pueden subirme el precio?

Hasta 20 días antes de la salida, con una causa recogida en el contrato (combustible, tasas o divisas). Más tarde no se puede.

¿Y si me cambian el hotel ya en el destino?

Pide por escrito una solución en el momento. Reclama después la diferencia de calidad y los gastos extra.