Viaje de Destinia que no fue lo contratado: cómo reclamar

Quién responde en cada caso

Destinia afirma en sus condiciones que actúa en nombre y por cuenta de mayoristas y de proveedores de servicios turísticos, y que en servicios sueltos solo hace de intermediaria. La clave está en lo que compraste:

• Un hotel suelto o un vuelo suelto: el servicio lo presta el proveedor, que responde de él. Destinia responde de lo suyo: la información que dio, el cobro y los errores de reserva.
• Un paquete o circuito (viaje combinado): tienes un contrato con la agencia y un organizador, y el libro IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores hace responsables a ambos de que se cumpla (art. 161). Eso incluye que la propia agencia no puede quitarse de en medio diciendo que el fallo fue del hotel.

Además, lo anunciado es exigible, aunque no figure en el contrato (art. 61): si Destinia publicó que el hotel tenía piscina y no la tenía, tienes base.

Cuánto puedes recuperar

• Rebaja del precio por lo no cumplido (art. 162). Ejemplo: circuito de 7 días por 1.190 €, con dos visitas incluidas que no se hicieron y un hotel de menor categoría en una noche. Se valora cada elemento y se reclama.
• Indemnización por daños, si no es por causas imprevisibles o tuyas.
• Gastos propios con tiques (otro alojamiento, taxis).

En un hotel suelto que no corresponde a lo publicado, la rebaja se calcula con la diferencia de tarifa entre lo contratado y lo recibido. Mira el hotel no es como en la foto.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si el alojamiento no coincide con el publicado, faltan servicios del paquete, cambian el itinerario o hubo error en la reserva. Es más difícil si no avisaste en destino o la diferencia es de gusto.

Lo que tienes que saber de Destinia

Destinia (Destinia S.L.U., Madrid) se describe como especializada en hoteles. Por eso es habitual que la reclamación gire en torno a un alojamiento: fotos y descripción de la web frente a la realidad. Guarda capturas de la ficha del hotel el día que reservas, porque el contenido de la web puede cambiar después.

Su vía de queja es el formulario de «Reclamaciones» en el pie de la web; para ciertos conflictos de compras online remite a Confianza Online, un sistema voluntario. No hemos comprobado que esté adherida al arbitraje de consumo, por lo que el recurso habitual es consumo o el juzgado. En el caso del hotel, también puedes reclamar directamente al establecimiento con su hoja de reclamaciones.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. El bono o confirmación con el hotel o programa contratado.
2. Una prueba del problema: fotos, la captura de la web con lo anunciado y, si la tienes, la queja que hiciste en el hotel.

Dinos cuándo avisaste.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa en el hotel o al contacto local, por escrito, y guarda la hoja de reclamaciones.
2. Escribe a Destinia por el formulario de reclamaciones con lo que pides en euros.
3. Si no hay solución: consumo de tu comunidad u OMIC. Una demanda de hasta 2.000 € no requiere abogado ni procurador, y antes debes acreditar el acuerdo previo.

Plazo: 2 años en viaje combinado (art. 169); 5 años en reservas sueltas. Más en viaje combinado que salió mal.

Preguntas frecuentes

Destinia me dice que reclame al hotel. ¿Es correcto?

Si era un hotel suelto, también al hotel. Si era un paquete, no solo: la agencia responde.

¿Cómo sé si lo mío fue un viaje combinado?

Mira si tu confirmación agrupa dos servicios con un precio o contrato único. Mándanosla y lo vemos.

¿Reclamo todo el importe?

Solo la parte afectada, salvo que el incumplimiento sea grave y se resuelva el contrato.

¿Valen las fotos de la web como prueba?

Sí, si tienen fecha. Es una de las mejores pruebas.