Eurostars me cobró una cancelación o un cargo indebido

Cuánto puedes recuperar

Lo cobrado que no corresponde a tu tarifa.

Ejemplo: reservaste 3 noches a 120 € (360 €) con una tarifa que se podía cancelar sin coste hasta 48 horas antes, y pagaste una parte por adelantado, 120 €. Cancelaste con 5 días de margen y tienes el correo de confirmación. El hotel no te devuelve esos 120 €. Si tu tarifa lo permitía, reclamas los 120 €.

Otro caso: en la reserva figuraba la tasa turística aparte. En el hotel te la cobran de nuevo cuando ya la habías pagado al reservar. Si son 2 personas, 3 noches y 1,50 € por persona y noche, serían 9 € duplicados. Es poco dinero, pero se reclama igual con la factura.

Lo que tienes que saber de Eurostars

Eurostars Hotel Company, S.L., con sede en Barcelona, es titular de la web y compañía del Grupo Hotusa. Sus condiciones generales explican varias reglas de cobro:

• La tarjeta puede servir para verificar datos, preautorizar o cobrar por adelantado todo o parte de la reserva, según el caso. Una preautorización retiene saldo; un cobro por adelantado es dinero que sale de tu cuenta. Mira cuál de las dos te aplicaron.
• Cancelación: la política figura en las condiciones particulares de la reserva. Si no hay política, se aplica la legislación vigente. Una vez alojado, rige la política del establecimiento.
• No reembolsable: en esas reservas, si cancelas o no te presentas, no se reembolsa el pago.
• Desistimiento: no se aplica a las reservas.
• Precios: incluyen IVA; las tasas turísticas se indican aparte.

La primera pregunta, entonces, es qué tarifa elegiste: si era no reembolsable, la cosa cambia. Pero que sea no reembolsable no te quita el derecho a discutirlo si el cobro supera lo pactado o si la cláusula se te impuso sin que pudieras leerla antes (arts. 82 y 89.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).

Para reclamar, Eurostars indica la recepción del hotel o atención al cliente en el apartado de contacto: un formulario con campos de departamento y hotel, sin correo de reclamaciones publicado.

Cuándo sí y cuándo no

Suele haber base si:

• tu tarifa era cancelable y cancelaste en plazo (con prueba);
• te cobran dos veces lo mismo, incluida la tasa;
• el importe cobrado es mayor que el de tu tarifa;
• el hotel cancela o cambia tu reserva por su causa y retiene lo pagado (art. 87.4 del mismo texto).

Es más difícil con tarifas no reembolsables y cancelaciones tardías sin justificar. Cuéntanos tu caso: a veces hay margen, por ejemplo si hubo una causa ajena a ti y se comunicó a tiempo.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva con el tipo de tarifa y la política de cancelación.
2. El cargo en el extracto y la prueba de que cancelaste (correo o captura).

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al hotel y al formulario de atención al cliente de Eurostars: localizador, fecha de cancelación, cargo y cantidad que pides.
2. Si el cobro es un error evidente, pide a tu banco que lo trate como cargo disputado. El plazo depende de la entidad.
3. Sin respuesta, consumo de tu comunidad o OMIC; una carta de reclamación ayuda a dejar fecha.
4. Juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador, tras un intento de acuerdo previo.

Plazo: 5 años. Más en la página de Eurostars.

Preguntas frecuentes

¿Una preautorización es un cobro?

No. Es una retención temporal de saldo que debería liberarse. Si el hotel la convierte en cobro, tiene que justificar el concepto.

Me han cobrado la estancia completa por «no show». ¿Es legal?

Si la tarifa era no reembolsable, sus condiciones lo prevén. En otras tarifas, depende de lo que figure en tu confirmación. Si cancelaste a tiempo, no es un no show.

¿Qué pasa con la tasa turística?

Va aparte del precio, según las condiciones de Eurostars. Comprueba que no te la cobren dos veces.